Деятельность гостиничного комплекса "Яхонт" г. Красноярска

Деятельность гостиничного комплекса "Яхонт" г. Красноярска

42

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

ТОМСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Факультет Гуманитарный

Специальность Социально-культурный сервис и туризм

Кафедра культурологии и социальной коммуникации

ОТЧЕТ

ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Томский политехнический университет

Гуманитарный факультет

Кафедра культурологии и социальной коммуникации

Специальность Социально-культурный сервис и туризм

ДНЕВНИК СТУДЕНТА

по производственной практике

Ф.И.О. ____________________________

Группа _____________________________________

Срок практики _______________________________

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Общие сведения о гостиничном комплексе «Яхонт» г.Красноярска

1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»

1.2 Структура и штаты ГК «Яхонт»

1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»

2. Характеристика деятельности гостиничного комплекса «Яхонт» г. Красноярска

2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»

2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»

2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»

2.4 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»

3. Анализ деятельности и перспективы развития гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска

3.1 Анализ деятельности ГК «Яхонт»

3.2 Перспективы развития и меры по усовершенствованию деятельности гостиничного комплекса «Яхонт»

Заключение

Список использованной литературы

Приложение А. Правила предоставления гостиничных услуг

Приложение Б. Договор об оказании гостиничных услуг

Приложение В. Порядок размещения и проживания в ГК «Яхонт»

Приложение Г. Требования, предъявляемые к профессиональному поведению обслуживающего персонала ГК «Яхонт»

Приложение Д. Требования к служащим сферы гостеприимства

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес как под-отрасль туристского несет в себе огромный потенциал для российского рынка, способный приносить устойчивый доход в федеральный бюджет.

Гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт» г.Красноярска располагается в живописном районе Зеленой Роще города Красноярска. ГК «Яхонт» предлагает своим гостям уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.

Цель производственной практики - знакомство с деятельностью гостиничного комплекса «Яхонт» г.Красноярска.

За время прохождения производственной практики в ГК «Яхонт» необходимо решить следующие задачи:

определить место гостиницы в социальной и маркетинговой среде;

проанализировать уровень и состояние сервисной деятельности;

изучить правовое обеспечение деятельности и ознакомиться с положениями и инструкциями, регламентирующими деятельность гостиницы;

проанализировать информационные технологии гостиницы;

приобрести опыт работы в гостинице;

-провести анализ деятельности гостиницы «Яхонт» и предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности.

Объект производственной практики: ГК «Яхонт» г. Красноярска.

Предмет производственной практики: социально-культурная, правовая и экономическая деятельность ГК «Яхонт» г. Красноярска.

1. ОБЩИЕ СВЕДЕНИЯ О ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА

1.1 Краткая характеристика ГК «Яхонт»

Название: Гостиничный комплекс (ГК) «Яхонт-плюс»

Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью (ООО).

ГК «Яхонт» расположен по адресу: 660073, г.Красноярск, ул. Тельмана 44-А.

Телефон:8 (3912) 56-67-67, 56-67-99;Факс: (3912) 56-67-01

Эл. почта: yahonthotel@mail.ru; Сайт: www.yahont.ru

ГК «Яхонт» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности являются:

- оказание услуг населению по проживанию в гостинице;

- оказание бытовых услуг;

- оказание услуг по хранению имущества клиентов;

- организация общественного питания;

- кроме перечисленных видов деятельности, вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные федеральными законами.

ГК «Яхонт» имеет самостоятельный баланс, расчетный счет в банке России, круглую печать, штамп, бланки со своим наименованием и действует на основе полного хозяйственного расчета, самофинансирования и самоокупаемости.

ГК «Яхонт» расположен в экологически чистой зоне г.Красноярска, в живописном районе Зеленой Рощи, в 15 минутах езды от центра города.

В ГК «Яхонт» 65 номеров, где гостей ожидает уникальное сочетание европейского комфорта и традиционного русского гостеприимства, уютные номера, оснащение и дизайн которых отвечает международным стандартам.

Гостиничные услуги:

В 2001 году «Яхонту» был присвоен знак «Лучший Восточный отель» и международная награда «Эра качества» в номинации «Gold».

1.2 Структура и штаты ГК «Яхонт»

ГК «Яхонт» самостоятельно разрабатывает структуру и штаты. Формы, системы и размер оплаты труда работников гостиничного комплекса, а также другие виды их доходов устанавливаются в соответствии с действующим законодательством РФ и результатами хозяйственной деятельности. Трудовые отношения регулируются законодательством РФ о труде и Уставом.

Персонал гостиницы делится на службы: административно-хозяйственная служба; служба управления номерным фондом; служба общественного питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы; дополнительные службы.

Управляет гостиницей исполнительный директор, который является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом.

Административно - хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах и информирует по телефону сотрудников стойки портье.

Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы и является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Служба маркетинга занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинце симпозиумов, конференций, совещаний, разрабатывает бюджет рекламной кампании, составляет рекламные послания, формирует имидж гостиницы.

Служба бухгалтерского учета осуществляет контроль и учет всех производимых в гостинице финансовых операций.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования (занимается резервированием номеров для клиентов), административная служба (выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра), служба горничных, служба безопасности.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Смена постельного белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Работники прачечной и химчистки предоставляет услуги прачечной и химчистки, глажения белья гостей.

Оздоровительный центр - предоставление качественных услуг и консультирование клиентов центра по работе.

Эти службы работают круглосуточно (на каждой из смен - администратор, горничная (горничные), уборщица, инженерно-технический работник) по схеме «сутки - через трое». Каждый отдел в службе имеет своего руководителя.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала. Главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Инженерно-техническая служба разделена на две части. Дежурная служба и ремонтная, т. к. наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение ремонтных работ.

Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны криминальных элементов. Большая часть преступлений в отеле -- это разного рода хищения. Главная задача службы безопасности -- не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.

Многоуровневая система обслуживания в ГК «Яхонт» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Соблюдается главный принцип: любому из жильцов в ГК «Яхонт» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сведет к минимуму время регистрации гостей и поможет разрешить все возникшие вопросы.

1.3 Уровень и состояние сервисной деятельности ГК «Яхонт»

ГК «Яхонт» приглашает отдохнуть в замечательном чистом месте города Красноярска. В одиночестве или в кругу семьи, среди коллег или с любимым человеком, в гостинице «Яхонт» есть масса возможностей для любого вида отдыха. Можно просто после трудовой недели или в конце рабочего дня получить заряд бодрости и энергии в сауне, пройти сеанс массажа. ГК «Яхонт» так же сотрудничает с организациями, которые могут предоставить экскурсии по городу Красноярску и его окрестностям.

Вход в гостиницу для гостей отдельный от служебного входа.

Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства: 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Служба приема гостей оснащена зоной для отдыха и зоной для ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озеленены и художественно оформлены. В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

ГК «Яхонт» представляет возможность для поселения самого широкого круга гостей, имея хороший выбор номеров различных категорий, предлагает размещение в номерах, представленных в табл. 1.

Таблица 1

Предлагаемые номера для размещения

Каждый номер гостиницы оснащён цветным телевизором и холодильником, санузлом. Номера люкс гостиничного комплекса «Яхонт» оборудованы ванной, а номера остальных категорий обязательно включают полуванну. Все номера оборудованы телефоном с возможностью совершать внутригородские звонки.

В номерах «люкс» в дополнение к этому имеются видеомагнитофон, музыкальный центр, «микроволновка», столовый и чайный сервизы. Меблировка тоже «люксовая»: диван, кресла, письменный стол…, т.е. можно выбрать любые апартаменты - в соответствии со своими запросами и финансовыми возможностями! Доступность цен, комфортность номеров, профессиональное обслуживание сделают ваше пребывание в гостинице «Яхонт» экономным и приятным.

В ГК «Яхонт» можно выбрать самый удобный для себя вариант номера. В распоряжение предоставляются две просторные комнаты в полулюксе или три в люксе. Номер рассчитан на состоятельных клиентов. Идеально подходит для работы и отдыха. Во всех номерах есть телефон, телевизор и холодильник.

Гостиничный номер из трех комнат с кухней (кабинет, холл и спальня) идеально подходит не только для отдыха, но и для приема гостей, ведения переговоров, а также для длительного проживания. В апартаментах вам будут предоставлены телефон, телевизор, холодильник и другие бытовые приборы. Просторная ванная комната полностью оснащена всем необходимым, включая фен.

С 2007 года гостиница принимает для проживания гостей ближнего и дальнего зарубежья; дополнительно предоставляет трансфер: аэропорт-отель-аэропорт, вокзал-отель-вокзал, а также экскурсионные поездки по городу.

Одной из задач гостиницы является развитие услуг по предоставлению конференц-зала на 25 человек, который оборудован современной мультимедийной техникой, имеется сцена, кафедра, микрофон, экран для работы с проецирующим оборудованием, искусственное затемнение окон.

Помимо гостиничных номеров предлагает клиентам комплексное питание. Зал ресторана начинает свою работу с завтраков «шведский стол». Днем для деловых людей отличная возможность проводить встречи и переговоры с обслуживанием «кофе-брейки». В ресторане стильная обстановка создаст спокойную и уютную атмосферу. Здесь можно заказать самые разнообразные и изысканные блюда. В ресторане предоставляется возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Ресторан работает круглосуточно. Завтрак - «шведский стол», начало завтрак в 7.00, окончание в 10.00 часов. Производится бронирование мест в ресторане. Обслуживание в номере производится как в часы завтрак, так и с 7.00 до 24.00 часов.

Персонал ресторана обслужит Вас на самом высоком уровне. А если вы хотите уединиться для тихой беседы, то лучшего места, чем бар, расположенный на 2 этаже гостиницы, не найти.

Если намечается торжественное событие (юбилей, свадьба), ГК «Яхонт» поможет организовать банкет и все сопутствующие хлопоты.

В оздоровительном центре сауна и гидромассаж помогут всегда быть в форме. Комфортабельные комнаты отдыха, где теплая атмосфера и высокий сервис, приятно удивят. Загар в солярии поддержит красоту и хорошее настроение.

К услугам бизнесменов - комнаты для переговоров, современные средства междугородной и международной связи, факсимильная связь, доступ к сети Интернет (Wi-Fi), копировальные работы, электронная почта, аренда орг- и компьютерной техники (табл.2).

Таблица 2

Стоимость услуг

Кроме того, в ГК «Яхонт» созданы все условия для проведения деловых встреч, переговоров и семинаров. К услугам бизнесменов - комнаты для проведения переговоров (табл.3).

Таблица 3

Стоимость бизнес-услуг (цены указаны за 1 час)

Ресторан и бар с отличной кухней, которая удовлетворит вкус любого гурмана. Чтобы почувствовать это достаточно заглянуть в изысканное меню, в нем представлен широкий ассортимент блюд и напитков, персонал внимателен, а атмосфера бара располагает к безмятежному, ничем не нарушаемому отдыху.

ГК «Яхонт» уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен. При организации дополнительных услуг гостиница опирается на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

2. ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА

2.1 Правовое обеспечение деятельности ГК «Яхонт»

ГК «Яхонт» является юридическим лицом, действующим в соответствии с Уставом и в своей деятельности руководствуется соответствующими законодательными актами в сфере гостиничного бизнеса и в целом в предпринимательской деятельности; нормами, инструкциями и положениями действующим на территории Российской Федерации.

Правовой базой создания ГК «Яхонт» являются следующие документы:

- Конституция Российской Федерации.

- Гражданский кодекс Российской Федерации.

- Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями).

- Федеральный закон Российской Федерации «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 года №128-ФЗ - основной нормативный акт, на основании которого производится лицензирование.

- Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты оказывают и организуют процесс оказания гостиничных услуг.

Правовую основу проверки обеспечения безопасности продукции и услуг для потребителей составляют:

- Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993. № 5151-1;

Нормативным документом, на основании которого осуществляется сертификация гостиниц, является Приказ Минэкономразвития и торговли Российской Федерации от 21 июня 2003 года №197 «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

- Закон РФ «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992, № 2300-1;

- Закон РФ «О стандартизации» от 10 июня 1993 № 5154-1.

- СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».

Стандартизация - это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения:

безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии и т.д.

Сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия услуг предъявляемым (установленным) требованиям. Требования соответствия устанавливают:

- ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;

- ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования».

- ГОСТ Р 50644 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов».

- ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».

- ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования;

- Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

- Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97 № 490.

- Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.

В ГОСТах и Правилах изложены обязательные требования: безопасность туристов; достоверность информации, предоставляемая клиентам; высокая профессиональная подготовка сотрудников.

Кроме этих документов, имеются различные договоры с организациями, поставляющими гостинице определенные товары и услуги, должностные инструкции работников.

В ГК «Яхонт» соблюдаются Правила пожарной безопасности. В коридорах и номерах гостиницы на видных местах расположены планы эвакуации. Имеются запасные выходы. Имеются первичные средства пожаротушения.

Все работники гостиницы ежеквартально проходят противопожарный инструктаж. В гостинице действует утверждённый генеральным директором приказ о закреплении ответственных лиц по обеспечению противопожарной безопасности в каждом структурном подразделении. Оборудованы места для курения. Определён порядок обесточивания оборудования по окончании рабочего дня и в случае пожара.

Кроме того, в соответствии со статьей 925 ГК РФ ГК «Яхонт» отвечает за сохранность вещей туристов; несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг; а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

Таким образом, все стандарты используются ГК «Яхонт» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией обслуживания и т. п.

2.2 Информационные технологии, используемые в ГК «Яхонт»

Для оптимизации деятельности по обслуживанию туристов в ГК «Яхонт» имеется полный комплект офисной оргтехники, компьютеры как со стандартным, так и со специальным программным обеспечением, а также другое оборудование.

В гостинице «Яхонт» в настоящее время используется система «Меридиан-1» (рис.1), которая позволяют намного улучшить качество и скорость обслуживания, а следовательно увеличить доходы гостиницы.

Решения, которые предлагает эта система в следующих направлениях:

- Состояние номеров, т.е. занят номер или свободен;

- Ф.И.О. гостя, а также другие подробности;

- Уровень обслуживания номера;

- Длительность пребывания гостя в гостиницы и т.д.

Такие установки позволяют менеджерам гостиницы аккуратно анализировать текущее состояние дел в гостинице и сразу видеть те направления, где необходимо улучшить работу.

Рис.1. Гостиничный сервис «Меридиан 1»

Другими дополнительными услугами являются Автобудильник; Информационный сервис Голосового Меню; прослушивание номера, если гость оставил там ребенка одного и попросил последить за ним; а также наличие жидкокристаллического дисплея на телефоне, показывающего время и дату.

В ГК «Яхонт» установлена мини АТС, которая поддерживает функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита.

Кроме того, ГК «Яхонт» сегодня предоставляет возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet. Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха. Забронировать номер можно, отправив заявку на E-mail: yahonthotel@mail.ru (рис.2).

Рис.2. Бронирование номера через Internet

Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.

К числу дополнительных возможностей резервирования через Internet относятся:

- возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;

- возможность заказать дополнительные услуги;

- возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (автобус, такси).

Таким образом, информационная система в ГК «Яхонт» позволяет справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста, значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения, анализа оперативной ситуации по наличию мест в гостинице.

2.3 Обслуживающий персонал ГК «Яхонт»

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д. По прибытии в номер коридорный помогает гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио приемники и ТВ, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка авиа-, ж.д.-, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

- помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

- выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 10-15 номеров за смену в зависимости от размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная для занятого номера).

Персонал гостиничного комплекса «Яхонт» в своей работе руководствуется Правилами внутреннего трудового распорядка, должностными инструкциями, нормативными документами, приказами и распоряжениями директора данного предприятия. В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы. Постоянно проводится занятия по повышению квалификации и по профессиональной подготовке. Для всех сотрудников гостиницы установлены Правила работы, должностные инструкции и инструкции по охране труда для рабочих и служащих.

Кроме того, неукоснительное правило для персонала:

- уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми;

- высокая этическая культура: грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы и недопустимы, особенно в сфере гостиничных услуг.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиницы во всех ее звеньях - это обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботится о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги, быть гостеприимными хозяевами.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить гостя, в отведенный для него номер.

В период проживания гостя в номере, персонал не должен заходить в него, даже если это связанно с плановой уборкой номера.

В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (авария, нарушение правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешение, войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустимы лишь несколько минут спустя (3-10 мин) в зависимости от срочности и необходимости.

В позднее вечерне или ночное время, бес причины беспокойства гостя даже в самой вежливой форме, не допустимо.

Не вежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Тактичность - это чувство меры. Быть тактичным значит вести себя, не унижая достоинство и самолюбие других, уметь чувствовать и понимать другого человека, учитывать особенности его характера, душевное состояние и темперамент индивидуальности человека. Лучшее проявление тактичности со стороны персонала - умение быть незаметными, не искать встречи с гостем, а наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие.

Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохо настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающего.

Бестактно и не допустимо распространять сплетни и слухи.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность, простота и скромность, высокое внимание и внутренняя культура человека. Работнику сферы услуг надо строить свое поведение так, что бы завоевать доверие клиента и расположить его к себя.

Большое значение в культуре внешнего облика человека имеет правильная походка, когда положение человеческого тела естественно, непринужденно. Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и не ходить слишком медленно.

Подробнейшие инструкции разработаны и для уборки каждого из помещений гостиницы. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

- постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

- открыть окно, убрать мусор.

- убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

- вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

- убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

- закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

- уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Страницы: 1, 2