Туристська індустрія сьогодення - це найбільш популярна та дохідна галузь ринкової економіки. І, як сфера економічної діяльності туризм, з одного боку, визначається попитом, а з іншого боку - належить до товарів і послуг, які виробляються з метою задоволення цього попиту.

Для багатьох людей туризм - це не розкіш, а необхідність, адже цей вид діяльності задовольняє найрізноманітніші потреби відпочинку, культурного зростання особистості, лікування, навіть така важлива справа, особливо для ділових людей, як укладення договорів та підписання контрактів, і та зараз досить тісно прив'язана до туризму.

Організація туристичної подорожі - одночасно творчий процес і діяльність, яка вимагає від організаторів ґрунтовних фахових знань. У той же час, створення подорожі - це окремий технологічний процес, до рамок якого також входять, крім комплектації тур пакету й організації програми перебування, страхування туристів, робота з туристичними документами, питання туристичних формальностей, забезпечення основних прав туристів та безпеки самої подорожі. Вирішення всіх цих питань вимагає досконалого знання їх загальних закономірностей, законодавчо-нормативної бази та особливостей роботи фірми в умовах туристичного простору України.

Організаційна практика має на меті закріплення набутих знань, умінь і навичок в області організації комерційної діяльності на підприємстві, основою якої є договірні відносини на прикладі туристського підприємства «Мелодія - тур».

Головні завдання організаційної практики:

– дослідження організації договірних відносин на підприємстві;

– економічне обґрунтування та супровід виконання договорів;

– ознайомлення з правовими засадами розв'язання спорів з договірних відносин.

РОЗДІЛ 1

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТСЬКОГО ПІДПРИЄМСТВА «МЕЛОДІЯ - ТУР»

1.1. Базові відомості про туристське підприємство «Мелодія - тур»

Приватне підприємство ТА «Мелодія - тур» здійснює свою діяльність як туристичний агент - «юридична особа, яка створена згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту тур операторів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність».

Приватне підприємство - туристичне агентство «Мелодія-тур», за напрямком діяльності - багатопрофільне турагенство, за видами наданих послуг - підприємство з повним комплексом послуг. Згідно статті 17 ЗУ «Про туризм», туристичне агенство «Мелодія - тур» здійснює свою діяльність на підставі відповідної ліцензії. Ліцензія на здійснення туристської діяльності від 13.05.2004 АА №781488. Окрім цього агентство має свідоцтво про реєстрацію юридичної особи.

Туристичне агентство «Мелодія - тур», було засноване 18 лютого 2001року та працює вже понад 5 років. Знаходиться воно в місті Кіровограді, за адресою вулиця Карла Маркса, 12, в магазині «Мелодія», який належить ЗАТ «Турбота», де директор, Попов Валерій Федорович орендує приміщення. Тут знаходиться головний офіс, до якого не складно потрапити, адже дістатися сюди можна будь - яким видом транспорту, тому що це центральна вулиця, а громадського транспорту на цьому маршруті - безліч. Потенційні клієнти також мають змогу зателефонувати до агентства за телефоном 32-04-66 для місцевих жителів. У всіх працівників фірми є мобільні телефони, тому зателефонувавши можна отримати всю необхідну інформацію.

Окрім цього, ТА «Мелодія - тур», що являє собою перспективну фірму, яка розвивається, в 2005 році створила свою філію в місті Олександрія, що дає змогу жителям цього міста активно та без труднощів організовувати свій відпочинок.

Останнім часом було прийняте вкрай важливе рішення щодо розширення фірми, а відповідно і сфери послуг, які пропонуються клієнтам агентства. Ці зміни нестимуть розширення географії подорожей у Криму, а також суттєве розширення екскурсійної програми по України в цілому, а займатися цим буде справжній професіонал. Для цього на роботу були запрошені досвідчені екскурсоводи, які і займаються цими питаннями. У зв'язку з цими нововведеннями бажаючим можуть бути запропонований значно ширший перелік екскурсій та послуг, які може надати дане туристичне агентство (Додаток А).

Туристичне агентство «Мелодія - тур» може надати своїм клієнтам комплекс супутніх послуг - це послуги страхування, які є обов'язковим для всіх туристів. В розділі III статті 16 ЗУ „Про туризм” йдеться саме про це: «Страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і забезпечується суб'єктами туристичної діяльності на основі угод із страховиками.»

Туристичне агентство «Мелодія - тур», виконуючи постанови чинного законодавства України про обов'язкове туристичне страхування туристів, укладає договори зі страховою кампанією ТАС, яка і забезпечує агентству необхідні послуги. Приклад договору зі страховою компанією наведено в додатку Б.

Співпраця з цією страховою групою для агентства є надзвичайно вигідним в тому плані, що для агентства у них передбачені система знижок, а звідси - і додаткове джерело прибутку.

1.2. Структура управління туристським підприємством «Мелодія - тур»

Завдання й функції керування організації розподілені між учасниками управлінського процесу, що здійснюється в рамках структури керування. Під структурою керування туристської організації розуміється впорядкована сукупність взаємозалежних елементів, що перебувають між собою в стійких відносинах, що забезпечують їхнє функціонування й розвиток як єдиного цілого. Елементами структури керування є окремі працівники, служби, ланки апарата керування, а відносини між ними підтримуються завдяки зв'язкам, які діляться на горизонтальні й вертикальні.

Організаційна структура багатьох турфірм є високоманевреною, що враховує зміну попиту, дії конкурентів, зниження частки фірми на ринку, успіх нового виду турпродукту. Для турфірм найбільш відомі такі типи організаційних структур: лінійні, функціональні, матричні, інноваційні, тобто орієнтовані на пошук нового.

Структура управління туристичним підприємством «Мелодія - тур» має вертикальні, функціональні зв'язки, тобто зв'язки підпорядкування та зв'язки, де відбувається обмін інформацією з тих або інших функцій керування :

1) генеральний директор (керівник фірми);

2) менеджер по роботі з клієнтами - здійснює консультативно - інформаційну діяльність щодо в'їзного та виїзного туризму ;

3) менеджер з екскурсійного обслуговування - здійснює супровід, екскурсійну роботу;

4) адміністративно-господарська група (прибиральниця).

Згідно з умовами одержання ліцензії мінімум 30% персоналу мають спеціальну туристичну освіту або стаж роботи в області туризму не менше 3-х років. Керівник має вищу освіту, а також спеціальну туристичну освіту і 5 років роботи в сфері туризму.

При необхідності залучаються гіди-перекладачі і екскурсоводи для роботи з іноземними туристами при наявності в них документів, що підтверджують їхню професійну підготовку. Усі копії документів зберігаються.

Таблиця 1.1

Штатний розклад ТА «Мелодія - тур».

Посада	ПІБ
Директор	Попов В.Ф.
Менеджер, відповідальний за екскурсії	Дьоміна Л.В.
Менеджер, відповідальний за в'їзний туризм	Костенко М.О.
Менеджер, відповідальний за виїзний туризм	Сукачев Т.М.
Прибиральниця	Люлько Т.Г.

Штатний розклад туристського підприємства «Мелодія - тур» наведено в таблиці 1.1. Тому згідно даного розкладу директором ТА «Мелодія - тур» є Попов Валерій Федорович. Директор підприємства має право єдиного підпису, що дає змогу не реєструвати в штаті підприємства бухгалтера. Під час літнього сезону в агентстві можуть працювати додатково один - два менеджери, які приймаються на роботу на умовах контракту на певний строк. Дуже часто такими працівниками стають студенти, які проходять організаційну чи виробничу практику.

Для зручності відвідувачів агентство працює шість днів на тиждень. А оскільки робочий графік роботи дуже залежить від роботи магазину, де саме знаходиться офіс агентства, то доцільно зазначити, що довше, ніж працює магазин, фірма працювати не може. А отже робочий день починається о 900 і триває до 1800. «Мелодія - тур» працює без перерв, в суботу діє скорочений графік - до 1600, неділя - вихідний.

1.3 Основні напрямки діяльності туристського підприємства «Мелодія - тур» та географія подорожей

Спектр послуг, що пропонує ТА «Мелодія - тур» своїм клієнтам, надзвичайно широкий. Тут навіть найприскіпливіший клієнт залишиться задоволеним. Географія подорожей, що їх організовує турагентство, щороку розширюється, що дає змогу задовольняти різноманітні побажання відвідувачів.

ТА «Мелодія - тур» працює в різноманітних напрямках діяльності туристського підприємства. Фірма організовує поїздки індивідуальні і групові різної класності: внутрішній іноземний, міжнародний. В залежності від змісту програми обслуговування фірма реалізує:

- курортно-оздоровчі тури - тури з перевагою оздоровчо-відновлюючих заходів і відпочинку (курортні програми, профілактичне лікування використання мінеральних вод, відпочинок у моря, фітопроцедури);

- комбіновані тури - тури, які містять в програмі обслуговування елементи тематичних, курортно-оздоровчих, спортивних турів.

Індивідуальні тури дають туристам більше незалежності та самостійності, але вони більш дорогі, так як такі види послуг, як внутрішньо маршрутний транспорт, послуги екскурсоводу, та інші турист оплачує повністю. Через це індивідуальні тури не досить доступні кожному туристу.

Крім того, організація індивідуальних подорожей являється досить трудомісткий, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та ін, операцій.

Групові тури більш дешеві, доступні масовому споживачу, але в групових поїздках кожен з учасників повинен підпорядковуватися встановленому для групи порядку подорожі В залежності від періодичності, тури поділяються на: сезонні та постійні.

Туристичне агенство «Мелодія - тур» практикує використовувати три типи туризму: туризм внутрішній - подорож по країні осіб, які постійно проживають в ній.

Туризм в'їзний - подорож осіб, які постійно проживають в Україні в іншу країну.

Туризм виїзний - подорож по Україні осіб, які проживають постійно в інших країнах.

Також фірма організовує групові поїздки з пізнавальною метою (екскурсійні), індивідуальні, поїздки з метою відпочинку:

· Відпочинок в Україні.

· Екскурсійні тури.

· Екзотика.

· Закордонні здравниці.

· Навчання за кордоном.

· Week end у Європі.

· Корпоративний туризм.

· Подійний туризм, карнавали.

· Замки й монастирі.

· Діловий туризм.

· Автомобільні тури.

· Активний відпочинок.

· Шопінг по Європі.

· Санаторії України.

Географія подорожей, які організовує дане агентство є досить широким та різноманітним. Для туристів міста Кіровограда особливо вагомою причиною, за якою обирається турпакет, є його вартість та тривалість. А саме послуги, що їх пропонує ТА «Мелодія - тур», доступні для всіх верств населення. Фірма здійснює подорожі майже у всі країни Європи, деякі країни Північної Африки, на острови Середземного моря, Атлантичного океану, Карибського басейну, Індійського океану та ін.

РОЗДІЛ 2

ДОГОВІРНІ ВІДНОСИНИ НА ТУРИСТСЬКОМУ ПІДПРИЄМСТВІ

2.1 Законодавчі основи договірних відносин на підприємстві

Підприємницька діяльність від прийняття рішення про створення і державну реєстрацію суб'єкта підприємництва до прийняття рішення про припинення її діяльності - здійснюється завдяки різноманітним договорам.

Діяльність туристського підприємства «Мелодія - тур» пов'язана з укладанням великої кількості договорів з різними суб'єктами господарювання (рис 2.1). Оскільки туристське підприємство не має принципових відмінностей від інших суб'єктів господарювання стосовно договірної роботи, тому до договорів, що укладаються туристським підприємством, застосовуються всі правові норми діючого законодавства у сфері договірних відносин.

Договір - це угода сторін, акт, у якому виражена їхня згода діяти спільно в інтересах взаємної вигоди. Займатися підприємництвом і не складати договорів просто неможливо.

В Україні та інших країнах з ринковою економікою договір може приймати форму контракту.

Контракт - договір або погодження, яке встановлює права й обов'язки сторін, що обмежені термінами.

Правовими джерелами національного права, які регламентують договірні відносини є:

- Господарський кодекс;

- Громадський кодекс;

- Закон про захист прав споживачів;

- Трудовий кодекс;

- інші нормативні документи загального і галузевого характеру.

Рис 2.1 - Договірні відносини в туризмі

У сфері туризму договірні відносини регулюють норми міжнародного права, які закріплені в документах, основні з яких є:

- Міжнародна конвенція з контракту на подорожі - (прийнята 22.10.1970 р. Генеральною асамблеєю Всесвітньої федерації асоціацій туристських агенцій);

- Положення по туристським контрактам та обмінам, (прийняте на Ві-денській зустрічі держав - учасників Ради Безпеки Ради Європи у 1992 р.);

- Узгодження з уніфікації основних правил міжнародних повітряних перевезень (Варшавська конвенція прийнята 12.10.1929 р. зі змінами та допов-ненням 1955 та 1975 рр.).;

- Женевська конвенція з міжнародного автомобільного перевезення па-сажирів та багажу (прийнята в Брюсселі у 1967 р.).;

- Кодекс відносин між готелями та турагенціями (прийнятий Всесвіт-ньою федерацією асоціацій турагенцій та Міжнародною готельною асоціацією у 1987 р.).;

- Афінська конвенція про перевезення морем пасажирів та їх багажу;

- Узгодження та стандартний контракт між готелем та перевізником (прийняті Міжнародною готельною асоціацією та Міжнародним союзом учас-ників дорожнього транспорту у 1994 р.);

- Міжнародні готельні правила (затверджені Міжнародною готельною асоціацією у 1981р.);

- Директива Ради Європи у галузі організації туристської діяльності;

- Міжурядове узгодження “Про співробітництво в галузі туризму” (прийняте урядами держав-учасників СНД 23.12.1993 р.);

- Рекомендаційний законодавчий акт “Про основні принципи співробі-тництва держав-учасників СНД у галузі туризму” (прийнятий Міжпарламент-ською асамблеєю держав-учасників СНД 29.10.1994 р.)

Різноманітність туристської діяльності обумовлює широке коло договорів. Кожному договору властиві і загальні риси цієї правової категорії, і ознаки, притаманні саме цьому виду договору. Класифікація договорів наведена на рис 2.2.

Рис 2.2. Класифікація договорів

Договір вступає в силу з моменту підписання.

Досягнення узгодження передбачає проведення переговорів. Основа для переговорів - пропозиція однієї із сторін, яка має назву оферта. Сторона, яка робить пропозицію, - оферент. Сторона, яка приймає пропозицію - акцептант.

Договірна робота є дуже важливою для туристського підприємства «Мелодія - тур».

Від розробки договорів і їх своєчасності укладання залежить ефективність роботи підприємства в цілому. Усі суперечки відносно предмету і умов договору, що можуть виникнути між сторонами, які уклали договір вирішуються згідно з нормами діючого законодавства і змісту договору. Тому укладання договору необхідно виконувати особливо ретельно.

2.2 Технологія складання, укладання та оформлення договорів

При намірі укласти договір, туристське підприємство «Мелодія - тур» визначається з метою, якої необхідно досягти при його реалізації, уточнює найважливіші моменти, пов'язані з його оформленням, підписанням і виконанням. Передбачаються головні питання майбутнього договору, а потім, переходячи від загального до приватного, складається проект майбутнього договору. Зазвичай проект договору туристське агентство «Мелодія - тур» розробляє самостійно, а не одержує його від контрагента.

Туристська фірма «Мелодія - тур» частіше за все самостійно збирає довідки про своїх партнерів і контрагентів. Обов'язково у партнера запитується нотаріально завірена копію свідоцтва про реєстрацію їх підприємства, засновницькі документи, банківська гарантія та інші відомості.

Встановлення взаємовигідних ділових відношень неможливо без підтвердження:

- правоспроможності;

- кредитоспроможності;

- дієспроможності сторін.

Правоспроможність - це наявність у фірми юридичної підстави займатися продажем туристських послуг. Правовий статус туристської фірми «Мелодія - тур» підтверджується ліцензією на здійснення туристської діяльності. Визначення правового статусу туристської фірми - контрагента для туристської фірми «Мелодія - тур», є першою умовою встановлення з нею ділових відносин.

Кредитоспроможність - наявність у фірми необхідних грошових коштів для забезпечення своєчасних розрахунків за укладеною угодою. Кредитоспроможність туристської фірми «Мелодія - тур» підтверджує банківська гарантія. Найреальнішим шляхом забезпечення інтересів по розрахунках з іншими фірмами для ТА «Мелодія - тур» є отримання від неї авансових платежів. Авансові платежі виконуються у вигляді задатку. Задаток є авансовим платежем, який не підлягає поверненню у разі розірвання контракту з вини сторони, яка внесла цей задаток.

Дієспроможність - здатність туристської фірми виконувати обов'язки і права, що випливають з укладеної угоди, а також нести відповідальність за здійснення правопорушень. Показники дієздатності характеризуються різносторонньою діяльністю фірми, її майном, положенням на ринку, діловими зв'язками і т. ін. Тому ТА «Мелодія - тур» при виборі партнера керується деякими критеріями. Так, при оцінці якостей фірми предметом уваги є наявність добре розташованих і оснащених приміщень, обсяг і якість реклами, зв'язки з транспортними і готельними компаніями, членство в національних, регіональних туристських організаціях, кваліфікація і чисельність персоналу, контрагентська мережа і наявність у фірми комп'ютерних систем.

При підписанні договору обов'язково необхідно переконатися, що представник контрагента має юридичне право і повноваження на підписання документа.

Приступаючи до роботи з формулювання умов договору, не допускається двозначність, нечіткість фраз. ТА «Мелодія - тур» зазвичай використовує мову договору - державну мову. Проте, договір може складатися на двох мовах, які вибирають партнери.

Договір складають і підписують як мінімум у двох примірниках. Один віддається партнеру, а інший залишається на фірмі. Термін зберігання договору відповідно до позовної давності - три роки.

Підписують договір перші особи від кожної сторони. У ТА «Мелодія - тур» це директор фірми - Попов В.Ф. Підписи обох сторін обов'язково завіряються печаткою.

Зміст договору становлять умови (пункти), визначені на розсуд сторін і погоджені ними. Умови можуть бути істотними, звичайними та випадковими. Основними є істотні умови, які визначають предмет договору; умови визначені законом; умови визначені сторонами; умови, що випливають з сутності договору. Випадкові та звичайні умови можуть як включатися , так і ні.

Розділами, що становлять основу будь-якого договору, є преамбула, основна і заключна частини.

Преамбула - це своєрідний вступ до договору, який включає:

- назву (найменування) договору, де позначається його юридичний ха-рактер (договір на туристські послуги, договір оренди, договір комісії і т. ін.);

- вказівка місця і часу укладення договору;

- найменування сторін; при цьому продавець, або передаюча сторона називається першою, а покупець, або приймаюча сторона - другою (повні назви юридичних осіб і скорочені найменування, під якими вони фігуруватимуть у договорі);

- посади, прізвища, імена і по батькові осіб, які підписують договір;

- підстава дії довірених осіб сторін (статут, довіреність).

Основна частина договору підрозділяється на специфічні й загальні умови договору. До специфічних відносяться наступні умови, характерні для даної операції:

- предмет договору;

- якість послуг;

- цінові параметри угоди;

- знижки з ціни і надбавки до неї (якщо вони застосовуються);

- порядок розрахунків;

- права і обов'язки сторін;

- відповідальність сторін;

- термін виконання зобов'язань;

- порядок зміни і розірвання договору.

Специфічні умови договору складають тему і зміст обговорення при переговорах партнерів про укладання угоди.

До загальних умов договору відносяться положення, які включаються в усі договори незалежно від їх змісту:

- арбітражна обмовка;

- форс-мажор або обставини непереборної сили, тобто надзвичайні і ті, яким не можливо запобігти: стихії (землетруси, повені, пожежі, різкі температурні коливання); суспільні явища (військові дії, страйки); заборонні акти державних органів (оголошення карантину, закриття портів, обмеження перевезень) та ін. Ці обставини дають можливість перенести терміни виконання зобов'язань, а за відсутності позитивного результату звільняють сторони від їх виконання.

У заключній частині договору вказуються:

- юридичні адреси сторін;

- поштові й банківські реквізити сторін (номер розрахункового рахунку, найменування установи банку, його код і т. ін.);

- підписи з печатками кожного з учасників угоди;

- кількість примірників договору;

- місця і дати укладання договору (якщо це не було зроблено у преамбулі).

У ході виконання договірних зобов'язань всі зміни і доповнення до договору повинні здійснюватися у письмовому вигляді та підписуватися обома сторонами.

2.3 Особливості різних видів договорів

Головним документом, на основі якого будуються взаємовідносини туристської фірми, її постачальників і клієнтів є договір (угода, контракт).

У 1970 р. на міжнародній конференції у Брюсселі (Бельгія) було ухвалено Конвенцію по контракту на подорож. Згідно контракту клієнта з тур фірмою-організатором подорожі остання бере на себе обов'язок надати йому за визначену ціну комплекс послуг з проживання, перевезень та іншого обслуговування у подорожі та несе відповідальність за її організацію. Контракт з посередником є договором, за яким особа, що виступає як посередник, бере на себе обов'язок надати клієнту за визначену ціну подорож або право вимагати організації подорожі у відповідності з контрактом. Фірми-посередники заключають контракти з туристами від імені організаторів подорожі й на підставі договору доручення, їх повноваження, як і відповідальність, обмежуються цим договором.

У практиці туристська фірма «Мелодія - тур» перед усім керується нормами національного законодавства. В Україні види контрактів та умови їх укладення визначаються Цивільним Кодексом України.

На етапі активізації - залучення клієнтів і реалізації туру взаємовідносини туристської фірми-продавця послуг і туриста обумовлюються договором (контрактом) на надання туристських послуг (додаток В). Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристська фірма «Мелодія» бронює послуги готелів, транспортних організацій, музеїв і закладів дозвілля, закладів харчування (додаток Г). Готельні підприємства, крім розміщення туристів, можуть пропонувати також харчування, трансфер і навіть екскурсійне обслуговування. Готелі, які співпрацюють з туристською фірмою «Мелодія - тур», часто пропонують також додаткові пільги - знижки або безкоштовне розміщення супроводжуючої туристів особи, представника фірми. Музеї гарантують певну кількість вхідних квитків або екскурсійне обслуговування туристів. Транспортні організації забезпечують перевезення туристів, гарантуючи фірмі пені і, кількість проїзних документів на регулярні рейси або надаючи транспортні засоби в оренду. Договір про оренду транспортного засобу наведено в додатку Д.

Для здійснення своєї діяльності туристська фірма «Мелодія - тур» укладає договори з однієї сторони з іншими організаціями і підприємствами, які беруть участь у формуванні й просуванні туристського продукту, а з іншої сторони - зі споживачами туристського продукту (туристами).

Договір про співробітництво між суб'єктом туристичної діяльності і іншими організаціями відповідають вимогам Цивільного Кодексу України й містять повну інформацію про надані послуги, вимоги по забезпеченню захисту й безпеки туристів, їх майна, визначає відповідальність сторін за якість надання послуг.

Основним видом договорів у діяльності туристської фірми «Мелодія - тур» є договір на туристське обслуговування фізичної особи - туриста (Додаток В). До договору на туристське обслуговування пред'являються усі вимоги чинного законодавства щодо надання послуг. Договір туристського обслуговування частіше складається в письмовій формі, проте може бути складений і у електронній формі.

Предметом договору туристського обслуговування є надання однією стороною ТА «Мелодія - тур», іншій стороні (туристу) комплексу туристських послуг (туристського продукту) за окрему плату.

До укладання договору на туристське обслуговування згідно із ст. 20 Закону України «Про внесення змін до Закону «Про туризм»» туристське підприємство надає туристу необхідну інформацію, перелік якої наведено у додатку Ж.

До складу договору на туристське обслуговування входять такі дані:

- інформація про тур агента (ТА «Мелодія - тур»);

- відомості про туриста;

- відомості про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпеки тощо;

- дата початку та закінчення подорожі;

- роздрібна ціна послуги й порядок його оплати;

- порядок зустрічі, супроводу і проводів туристів;

- права, обов'язки й відповідальність сторін;

- медичне страхування і забезпечення;

- мінімальна кількість туристів у групі, необхідне для подорожі з вказівкою термінів і порядку інформування туристів про те, що подорожі не відбу-деться з причини недобору групи;

- порядок зміни й розірвання договору;

- порядок регулювання суперечок, що виникають, і відшкодування збитків сторін;

- порядок і терміни висування туристом претензій.

Важливе значення при укладанні договору на туристське обслуговування має порядок зміни ціни договору. Зміна ціни туристського продукту сторонами можлива тільки в разі настання вказаних вище обставин, але не пізніше за граничні терміни, вказані в табл. 2.1.

Таблиця 2.1

Граничні терміни зміни ціни туристського продукту

Тривалість туристської поїздки	Граничний термін зміни ціни договору за погодженням сторін
Більше 10 днів	Не пізніше ніж за 10 днів до початку поїздки
Від 2 до 10 днів	Не пізніше ніж за 5 днів до початку поїздки
Один день	Не пізніше ніж за 48 годин до початку поїздки

Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, відповідно до вищевказаного закону є туристська путівка.

Договір між фірмою і туристом або групою туристів вважається укладеним з моменту оплати й видачі туристу туристичного ваучера, або туристської путівки. Туристська путівка ТА «Мелодія - тур» наведено в додатку І.

Крім повного набору послуг ТА «Мелодія - тур» надає своїм клієнтам і окремі види послуг: проживання, проїзд, екскурсійне обслуговування. За цих умов також укладаються договори встановленого зразка. Договір на транспортне обслуговування туристів наведено в додатку К.

В договорах (контрактах), укладених між туристським підприємством і готелем, повинні бути передбачені такі питання;

термін подання повідомлення про заїзд туристів;

клас обслуговування туристів;

категорія комплексного обслуговування туристів з переліком обов'язкових послуг, що ввійшли до придбання туру.

Харчування туристів організовується в підприємствах харчування, які повинні бути сертифіковані в установленому порядку в рамках системи Укр. СЕПРО та згідно діючих в Україні нормативних документів.

Туристські підприємства забезпечують своєчасне замовлення та надання туристам харчування, згідно з умовами туру та класу обслуговування.

Договірні відносини з організаціями, які беруть участь у формуванні туристського продукту (турагентами) відбуваються на основі агентського договору. Агентська угода має структуру типового договору. Згідно його предмету фірма - туроператор доручає фірмі - турагенту реалізацію власного тур продукту. ТА «Мелодія - тур» співпрацює з найбільшими туроператорами України, такими як «Coral Travel», «Pegas Turistik», «Turtess», «Tesstur».

Туроператор забезпечує виконання програми туру надає усі необхідні інформаційно-рекламні матеріали, бере на себе зобов'язання своєчасно повідомляти турагенту про зміни в умовах і термінах подорожі та гарантує повернення грошей в разі, як що подорож не може відбутися. Турагент бере на себе зобов!язання рекламувати тури оператора, здійснювати їх продаж і оформлення, надавати туристам всю інформацію щодо туру і доставляти їх до місця початку обслуговування, своєчасно повідомляти тур оператору про хід продажу і в разі необхідності здійснювати контроль якості обслуговування за відгуками туристів. Туроператор забезпечує турагента необхідною документацією для оформлення туру. Фінансові умови співробітництва за агентською угодою передбачають своєчасне перерахування турагентом грошей, отриманих в оплату за тур, туроператору і виплату останнім агентської винагороди турагенту. Агентська винагорода вираховується як очікуваний прибуток агента у процентному відношенні до ціни туру, призначеної тур оператором.

2.4 Встановлення ціни та калькуляція витрат за договорами

Визначення ціни в договорі є одним з найголовнішим. Ціна як економічне явище є результатом взаємодії попиту і пропозиції на певний товар чи послугу, зумовлений об'єктивними економічними причинами (затрати на виробництво послуги, інші фактори,що впливають на собівартість продукту, економічна кон'юнктура тощо).

Договірною вважатиметься ціна, щодо розміру якої сторони спільно домовилися, й така згода знайшла закріплення у відповідному договорі. У випадках, встановлених законом, застосовуються ціни (тарифи, ставки тощо), які встановлюються або регулюються уповноваженими органами державної влади або органами місцевого самоврядування. Ціна є істотною умовою договору. Ціна зазначається у договорі в гривнях.

При встановлені цін на послуги, що пропонуються, ТА «Мелодія - тур» керується величиною витрат, з яких складається послуга (собівартість послуги) та прибутками туристської фірми.

Тому розрахунок вартості путівки включає в себе наступні пункти:

- вартість проїзду;

- вартість харчування;

- вартість проживання;

- вартість трансферта;

- вартість екскурсійної програми;

- вартість оформлення візи;

- вартість страхового поліса.

Ціна ж туристичної путівки більше собівартості на величину витрат і прибутки туристичної фірми.

Витрати, представлені в цих статтях, діляться на постійні і змінні. До категорії постійних витрат відносяться:

- вартість проїзду;

- вартість трансферта;

- вартість страхового поліса;

- оформлення всіх необхідних документів.

Як правило, постійні витрати не залежать від тривалості тура і якості обслуговування.

Частка готельного обслуговування і харчування в загальній вартості путівки становить 60 - 65%. Обидва ці елементи є змінними величинами і залежать від зміни цін на дані види послуг, а також від сезонної градації, географічної зони розташування готелю, вигляду і класу обслуговування, договірних комерційних умов між турагенством і адміністрацією готельного підприємства.

На вартість готельного обслуговування і харчування впливає і тривалість мешкання. Чим вона більше, тим нижче вартість одного туродня.

При розрахунку готельного обслуговування ціна проживання і харчування розбивається на тарифну сітку, яка має діапазон 7 днів.

У цей час основна частина потоку туристів складається з укомплектованих груп. Туристична фірма «Мелодія - тур» визначає оптову ціну поїздки для всієї групи. При цьому звичайно надається знижка для масової оптової операції в залежності від об'єму опера - до 10%, по термінах і тривалості - до 5%, знижка в залежності від тривалості проживання туристів в готельному підприємстві - до 10%.

Знижки можуть також проводиться при попередній оплаті туристичного обслуговування.

Загалом ціна на туристичне обслуговування груп може бути нижче ринкової ціни для разових операцій в середньому на 10-20%.

Таким чином, на вартість путівки впливає чинник кількості послуг, що пропонуються. Туристу можуть бути надані або певні види послуг по його вибору, або повний комплекс послуг. Повний комплекс послуг може бути наданий шляхом продажу так званих інклюзив-турів (inclusive) або пекідж-турів (packadge ).

Зміна ціни туристичного продукту, погодженої сторонами, можлива лише у випадках, передбачених договором, і тільки при істотній зміні обставин, передбачених законодавством, але не пізніше ніж за 10 днів до початку туристичної подорожі у випадку, якщо її тривалість становить більше ніж 10 днів, за 5 днів до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить від 2 до 10 днів, за 48 годин до початку туристичної поїздки у випадку, якщо її тривалість становить один день. При цьому збільшення ціни туристичного продукту не може перевищувати 5 відсотків його первісної ціни. У разі перевищення ціни туристичного продукту більше ніж 5 відсотків первісної ціни турист має право відмовитися від виконання договору, а туроператор (турагент) зобов'язаний повернути йому всі раніше сплачені кошти.

2.5. Оплата договорів

Після того, як клієнт визначився з напрямком бажаного відпочинку, а також отримав усі необхідні інструкції щодо місця його відпочинку, він укладає договір з турагентством, в якому регулюються взаємовідносини сторін. Цей договір є гарантом дотримання та виконання певних обов'язків, які бере на себе агент, а також визначає ситуації і можливі наслідки, що іноді виникають під час організації подорожі.

Окрім договору клієнт має заповнити:

· заявку на отримання путівки;

· анкету клієнта, дані якої саме слугують для замовлення агентом туру в тур оператора;

· договір - доручення на організацію туристичних послуг.

Після заповнення необхідної документації, клієнт має сплатити аванс, в розмірі 10% від вартості туру. В замін клієнт отримує договір - доручення (додаток Л), за яким агенція має право сама від імені клієнта сплатити гроші в банк, ці формальності виникають через те, що ТА «Мелодія - тур» знаходиться на єдиному податку. Іншим можливим способом оплати є видача чеку, але така можливість є лише тоді, коли на підприємстві є касовий апарат, через відсутність якого агентство і виписує дані договори.

Безготівкові розрахунки здійснюються у національній валюті України через установи банків шляхом перерахування коштів з рахунка ТА «Мелодія - тур» на рахунок одержувача.

Замовив тур у оператора, агенту на факс надходить рахунок - фактура, який необхідно сплатити впродовж трьох банківських днів. Цей рахунок може оплатити сам клієнт у відділені банку або, підписав доручення, доручити це зробити агенту, що саме і буває в більшості випадків.

Коли рахунок сплачений і агентство отримує підтвердження, клієнту виписується путівка та страховий поліс, а також надаються рахунки, що підтверджують оплату послуг.

Оплата договорів може відбувається з 50% передплатою, або внесенню повної суми при замовленні послуги. Якщо вноситься передплата, то повна доплата відбувається за 5-2 дні до початку надання послуги. У випадку, якщо клієнт відмовляється від послуги, переплата не повертається.

2.6 Умови виконання договору

Суб'єкти туристичної діяльності та інші учасники договірних відносин повинні виконувати свої зобов'язання належним чином відповідно до ЗУ «Про туризм», інших правових актів, договору, а за відсутності конкретних вимог щодо виконання зобов'язання - відповідно до вимог, що у певних умовах звичайно ставляться. До виконання договорів застосовуються відповідні положення Цивільного кодексу України з урахуванням особливостей, передбачених цим кодексом, ЗУ «Про туризм».

Договірна відповідальність - це вид відповідальності, що передбачена за порушення зобов'язань, які виникли з договору. Такий вид відповідальності визначається відповідно до закону і не суперечить йому умовами укладеного між сторонами договору. Позадоговірна відповідальність настає безпосередньо за порушення зобов'язань, що виникли з закону, адміністративного акта чи інших правомірних дій.

Основним принципом виконання договорів ТА «Мелодія - тур» є принцип належного його виконання. Це, зокрема означає виконання його належним суб'єктом відповідно до предмета виконання, визначеного у договорі, у належному місці, відповідним способом і т. ін.

З основного принципу випливає другий принцип - реального виконання договору. Це означає, що турагент має вчиняти дії передбачені даним договором, а саме: виконання всіх умов, зазначених у договорі, належним чином, своєчасне надання послуги, зазначеної у договорі та надання її у належному обсязі і належної якості.

Існує і третій принцип - виконання договору у встановлений строк. ТА «Мелодія - тур» укладаючи договір бере на себе відповідальність за виконання договору у встановлений договором строк.

За неналежне виконання своїх зобов'язань ТА «Мелодія - тур», як суб'єкт туристичної діяльності, несе майнову та іншу відповідальність, визначену в договорі відповідно до чинного законодавства. Розмір майнової відповідальності турагента не може перевищувати фактично завданих замовнику збитків з їх вини.

За порушення встановлених законодавчими актами правил здійснення господарської діяльності до суб'єктів господарювання органи державної влади та органи місцевого самоврядування відповідно до своїх повноважень та в порядку, встановленому законом, застосовують заходи організаційно-правового або майнового характеру, спрямовані на припинення суб'єктом господарювання правопорушення та ліквідацію його наслідків.

Суб'єкт туристичної діяльності - ТА «Мелодія - тур», який порушив договірні умови при наданні туристичної послуги, що завдало шкоду, зобов'язаний відшкодувати туристу збитки у повному обсязі, якщо договором або законом не передбачено відшкодування у меншому або більшому розмірі.

Заподіяна туристу моральна (немайнова) шкода, якою порушені його законні права, відшкодовується суб'єктом туристичної діяльності в порядку, встановленому законом.

Суб'єктам туристичної діяльності, яким заподіяна шкода юридичними чи фізичними особами внаслідок порушення ними законодавства в галузі туризму, збитки відшкодовуються відповідно до закону.

2.7 Розв'язання спорів за договорами

Захист прав та законних інтересів може реалізуватися кількома способами, тобто кожна особа має право вільно вибирати незаборонений законом засіб захисту прав і свобод. З одного боку, це активні безпосередні дії самих суб'єктів господарювання, а також залучення органів, які будуть сприяти в такому захисті. При цьому потрібно зазначити, що крім державних органів у країні існує досить багато установ, які мають недержавний статус.

Суб'єкти туристської діяльності мають можливість використовувати досудове врегулювання спорів як додатковий засіб правового захисту, що держава надає учасникам певних правовідносин, що не суперечить принципу здійснення правосуддя виключно судом. Однак використання досудових процедур є правом, а не обов'язком особи, яка потребує такого захисту. Досудове врегулювання спорів має також назву «претензійний порядок врегулювання». Порядок застосування претензій визначається розділом 2 Господарського процесуального кодексу України та ст. 222 ГК.

В Україні створена система державних і недержавних органів, що здійснюють захист законних прав і інтересів суб'єктів туристської діяльності, в тому числі способом розв'язання суперечок, які виникають між учасниками відносин у туристській сфері.

Спори з питань надання туристичних послуг розглядаються у встановленому законом порядку третейськими судами та судами загальної юрисдикції.

Туристичне підприємство «Мелодія - тур», набувши статусу суб'єкта підприємницької діяльності, має право звертатися до господарського суду згідно з установленою підвідомчістю господарських справ за захистом своїх порушених або прав, що оспорюються і охоронюваних законом інтересів. Правові засади здійснення діяльності господарськими судами визначаються ЗУ «Про судоустрій України» від 7 лютого 2002 року. та Господарським процесуальним кодексом від 6 листопада 1991 року.

Якщо господарські суди належать до судової гілки влади і є державним органом, то в країні існують також спеціалізовані недержавні установи, які можуть за угодою сторін, між якими виникла суперечка, останню вирішити. Це третейські суди. Правові засади діяльності третейських судів в Україні регулюються Положенням про третейський суд для вирішення спорів між об'єднаннями, підприємствами, організаціями і установами. Найвідомішими центрами з третейського розгляду спорів є Третейський суд при Київський третейській палаті, Міжрегіональний третейський суд України при Асоціації третейських судів України, Третейський суд при Київській торгово - промисловій палаті.

Крім того, останнім часом в Україні все більше поширюються альтернативні способи розв'язання конфліктів. До таких способів відносять посередництво (медіація), фасилітація, міні-суди, приватний арбітраж та інші.

Суть арбітражу полягає в тому, що коли сторони не бачать можливості для спірного розв'язання проблеми, втни можуть передати спір на розгляд одного або кількох арбітрів. Арбітр як незалежний експерт аналізує інтерпретації спірних питань і пропонує власне розв'язання, яке має вирішити спір. Рішення винесене арбітром підлягає негайному виконанню і тільки у виключному випадку може бути переглянуто судом.

Одним з найбільш поширених способів вирішення спорів є медіація. Це міжнародний загальновживаний термін, що відповідає українському терміну «посередництво». Медіацією називають процес переговорів, коли до вирішення спірного питання залучається нейтральна третя сторона - медіатор (посередник), яка веде цей переговорний процес, вислуховує аргументацію сторін щодо суті спору і активно допомагає сторонам зрозуміти свої інтереси, оцінити можливість компромісів і самостійно прийняти рішення, що задовольнить всіх учасників переговорів. Тобто, медіація, це один із так званих альтернативних (позасудових) способів врегулювання спорів, ефективність якого є дуже високою.

РОЗДІЛ 3

НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ ДОГОВІРНИХ ВІДНОСИН НА ТУРИСТСЬКОМУ ПІДПРИЄМСТВІ «МЕЛОДІЯ - ТУР»

Під час подорожі туристів у їхньому обслуговуванні беруть участь безліч різноманітних підприємств і організацій. Серед них: підприємства, що надають засоби розміщення ( готелі, турбази, мотелі, кемпінги і т.д.); підприємства харчування ( ресторани, кафе, їдальні і т.д.); екскурсійні фірми; транспортні компанії і підприємства; шоу, кіно, відео та інші подібні організації; спортивні підприємства і споруди; рекреаційні підприємства, побутові фірми; торгові організації та багато інших. Усі суб`єкти, що задіяні у комплексному обслуговуванні туристів під час проходження туру, у туристській практиці є постачальниками послуг, та відіграють важливе значення для формування туру. Тому дуже важливим в туризмі та діяльності туристичного підприємства ТО «Мелодія-тур» є налагодження взаємовідносин з партнерами - постачальниками послуг по обслуговуванню туристів на маршруті туру. Оформлення таких взаємовідносин відбувається заключенням письмових договорів ( контрактів ).

Туристичне підприємство «Мелодія-тур» керується великою кількістю видів договорів, що при нагоді застосовуються. Проте, не зважаючи на якому етапі розвитку знаходиться агентство, воно завжди має удосконалювати та розширювати свій ринок послуг, що ним надаються, а отже й договірну базу взаємовідносин.

Для розширення кола своїх клієнтів, постачальників, та послуг, що надаються туристичним агентством, фірма має звернутися до послуг рекламного агентства. Взаємовідносини з рекламними агентствами на туристичному агентстві «Мелодія-тур» зовсім не налагоджені. Реклама має досить важливе значення в реалізації туристичного продукту, адже саме від неї залежить успішна діяльність фірми. Саме тому, на мій погляд, фірма має заключити договір про розміщення своєї реклами на телебаченні, адже це дасть змогу заохотити тих потенційних клієнтів, які мріють про відпочинок, але не знають, яку фірму обрати, а фірмі в свою чергу розширити свій ринок. Можливо також обрати як варіант звернення до фірм, які надають поліграфічні послуги. Адже та рекламна продукція, яку можуть надати працівники фірми не зовсім може привабити потенційних клієнтів, а наприклад, незвичайно, в кольорі оформленні буклети чи прайси можуть зацікавити вже більшу кількість людей. Всі взаємовідносини повинні бути оформлені належним чином, та завірені документами.

Також туристичному агентству «Мелодія-тур» для більш раціональної роботи бажано було б звернутися до екскурсійних бюро. Дуже важливо, щоб всі взаємовідносини були оформлені підписанням договорів. Хоча в штатному розкладі туристичної агенції «Мелодія-тур» є менеджер, відповідальний за екскурсії, було б дуже не погано встановити більш тісні взаємозв'язки з екскурсійним бюро. Насамперед, це надасть туристичному агентству отримувати завжди тільки якісні екскурсійні послуги, професійно підготовлений персонал, який має не один рік стажу роботи у сфері туристичного бізнесу. Адже зараз дуже часто буває таке, що гід - перекладач не зовсім відповідає тим професійним критеріям, в яких має потребу туристичне агентство. Також це надасть змогу отримувати екскурсійні послуги одразу ж, при необхідності, та в необхідній кількості.

Ще одним моментом, щодо вдосконалення договірних відносин на підприємстві «»Мелодія-тур являється фактор страхування, а саме надання фірмою не тільки медичної страховки, але й додаткове страхування життя, майна тощо. Тому фірмі необхідно звернутися до страхової компанії задля оформлення необхідних документів.

ВИСНОВКИ

Під час організаційної практики мною були закріплені набуті знання, уміння і навички в області організації комерційної діяльності туристичного підприємства. Основою комерційної діяльності туристичного підприємства «Мелодія-тур» є договірні відносини.

Також були вирішені всі задачі, які були поставлені, а саме:

– було досліджено організацію договірних відносин на підприємстві;

– було розглянуто економічну обґрунтованість всіх договорів та розглянуто супровід виконання договорів;

– ознайомлено з правовими засадами розв'язання спорів з договірних відносин.

Туристська фірма «Мелодія-тур» одна з провідних туристичних фірм області, відома на ринку Кіровоградщини як професійний турагент, що прагне до якісного обслуговування клієнтів, підтримує створений імідж фірми, позицію і статус на туристичному ринку Кіровоградщини.

В діяльність туристського підприємства «Мелодія-тур» особливу увагу приділяють укладанню великої кількості договорів з різними суб'єктами господарювання. Оскільки туристське підприємство не має принципових відмінностей від інших суб'єктів господарювання стосовно договірної роботи, то до договорів, що укладаються туристським підприємством, застосовуються всі правові норми діючого законодавства у сфері договірних відносин.

На практиці туристська фірма «Мелодія - тур» перед усім керується нормами національного законодавства.

Договірна робота є дуже важливою для туристського підприємства «Мелодія - тур».Так як від розробки договорів і їх своєчасності укладання залежить ефективність роботи підприємства в цілому. Усі суперечки відносно предмету і умов договору, що можуть виникнути між сторонами, які уклали договір вирішуються згідно з нормами діючого законодавства і змісту договору. Тому укладання договору на туристському підприємстві виконується особливо ретельно.

ТА «Мелодія - тур» співпрацює з найбільшими туроператорами України, такими як «Coral Travel», «Pegas Turistik», «Turtess», «Tesstur». Це найбільші туроператори України, які працюють на туристському ринку вже не один рік та завоювали на ринку вигідні позиції.

Проте, не зважаючи на якому етапі розвитку знаходиться туристське агентство, воно завжди має удосконалювати та розширювати свій ринок послуг, що ним надаються, а отже й договірну базу взаємовідносин. Тому туристська фірма «Мелодія-тур» повинна переглянути всю договірну базу, що нею застосовується. Доповнити та удосконалити договірну базу можливо шляхом укладання нових договорів з іншими суб'єктами підприємницької діяльності, що в подальшому призведе до отримання додаткових прибутків.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. ЗУ «Про туризм» від 15.09.1995 року, №324/95-ВР.

2. Закон України «Про внесення змін до ЗУ «Про туризм»», від 18.11.2003 року, №1282-IV.

3. Господарський кодекс України// Відомості Верховної Ради України. - Х.: ПП «ІГВІНІ», 2007.- 232с.

4. Господарський процесуальний кодекс України (станом на 25 лютого 2006 року) // Відомості Верховної Ради України. - К.: Видавничий Дім «Ін Юре», 2006. - 200с.

5. Офіційні типові форми договорів /Уклав: Стефанчук Р.О., Стефанчук М.О.- К.: Юридична практика, 2006.- 256с.

6. Розгон О.М. Ціна як істотна умова договору// Мала енциклопедія нотаріуса. - № 38. - 2006.- С. 4-5.

7. ДСТУ 4163-2003. Уніфікована система організаційно-розпорядчої документації. Вимоги до оформлювання документів: Вид. офіц. - К.: Держстандарт України, 2003. - 20 с.

8. Бобрик В.І., Бірюков І.А., Бичкова С.С. Цивільне право України. Договірні та недоговірні зобов`язання. Підруч. - К.: КНТ, 2006. - 498 с.

9. Байлик В.М. Введение в туризм туроперейтенга, - М.:РАМАТ, 1996.- 492с.

10. Кузьмін О. Є., Мельник О.Г. Основи менеджменту: Підручник.- К.: «Академ - видав», 2003,-416с. (Альма матер).

11. Осовська Г.В., Осовський О. А. Менеджмент організацій: Навчальний посібник.-К.: Кондор, 2007.-676с.

12. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 176 с.

13. Дуленков В.Б. Как составить договор. - М.: Экзамен, 2006. - 352 с.

14. Соболева Е.А., Соболев И.И. "Финансово-экономическая деятельность туристической фирмы" -М.: Финансы и статистика, 1999.- 35с.