Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы

Обеспечение качества обслуживания на предприятиях туристической сферы

Введение.

1. Основные направления обеспечения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы.

1.1. Туризм и современные технологии.

1.2. Автоматизированная система управления трудовыми ресурсами.

2. Персонал в туристической сфере.

2.1. Образовательное обеспечение туристического менеджмента.

2.2. Управление качеством услуг.

2.3. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала на предприятиях туристической индустрии.

Вывод.

Список используемой литературы.

Введение.

Туризм есть составной частью экономической системы государства, привлекательным видом предпринимательства, стимулятором инвестиционный вложений и проведения инновационных процессов, ускорителем развития экспортного потенциала, международной деятельности, сопредельных областей экономики. Благодаря туристическим и гостиничным услугам есть возможность эффективного использования имеющихся туристически-рекреационных ресурсов, ознакомление прибывших гостей с национальными традициями, памятками давней истории и архитектуры, создание благоприятных условий для ведения коммерческо-деловых дел, полноценного отдыха и досуга, познание много интересного в мире.

У любой туристической фирмы есть свои клиенты, и на какой фирме лучшее обслуживание клиентов, там их большее.

Именно поэтому обеспечение качества обслуживание есть актуальным направлением. Совокупность указанных факторов и обусловила выбор темы исследования.

В специальной литературе рассмотрение проблем повышения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы, в частности комплексный анализ обеспечения качества обслуживания в работах таких исследователей как Алейникова Г.М., Апилат О.В., Арутян М.И., Афанасьева Н.А., Бабарицкая В.К., Безносюк В.Д., Ведмедь Н.И., Гавран В.Я., Гаврилюк С.П., Гайдук А.Б., Галасюк С.С., Герасименко В.Г., Гнатюк Т.М., Добровольская А.Б., Евдокименко В.К., Забалдина Ю.Б., Король О.Д., Крачило Н.Т., Левицкая Э.В., Михайличенко Г.И., Папуша И.Д., Пятницкая Г.Т.

Основная цель курсовой работы состоит в изучении самостоятельного вида деятельности профессиональных специалистов-менеджеров, направленной на повышение продуктивной, творческой отдачи и активности персонала, на разработку и реализацию политики отбора и размещение персонала, на изготовление правил приема и увольнение персонала, на решение вопросов, связанных с обучением и повышением квалификации персонала; разработка рекомендаций из использования достижений менеджмента в туристической области, которая есть ее составленным элементом.

Определенная цель исследования обусловила постановку и решение таких задач:

1) проанализировать проблему повышение конкурентоспособности персонала;

2) проанализировать образовательное обеспечение туристического менеджмента;

3) проанализировать управления качеством услуг.

Объектом исследования есть персонал в туристической области.

Предмет курсовой работы составляет система управления персоналом.

Методологической основой являются научные методы, которые опираются на требования объективного и всестороннего анализа системы управление персоналом.

Структура курсовой работы определенная целью и задачами исследования и включает в себя введение, два раздела (четыре подраздела), вывод и список использованной литературы.

1. Основные направления обеспечения качества обслуживания на предприятиях туристической сферы.

1.1. Туризм и современные технологии.

По данным Госкомтуризма Украины, в 1993 г. субъектами туристической деятельности было обслужено 1,8 млн туристов, в том числе: иностранных лиц - 266,7 тыс. (14,8%); иностранных туристов, обслуженных без поселения в учреждениях размещения, - 16,3 тыс. (0,9%), граждан Украины, которые выезжали за границу, - 325,8 тыс. (18,1 %), граждан Украины, обслуженных без поселения в учреждениях размещения, - 32,5 тыс. (1,2%); туристов, охваченных: внутренним туризмом, - 1,17 млн (55,0%). Кроме того, субъектами туристического бизнеса предоставлены услуги 1,18 млн экскурсантов.

Результаты исследования по использованием метода ранжирования показали, что наибольшее количество иностранных туристов прибывала в Украину из таких стран: Росси (73,5 тыс.), Соединенных Штатов Америки {32,9 тыс.). Германии {24,8 тыс.), Англии (12,9 тыс.), Польшы (9,3 тыс.), Израиля (8,4 тыс.), Франции (7,5 тыс.), Италии (6,8 тыс.), Беларуси (6,1 тыс.), Венгрии (5,3 тис.). На этот первый десяток стран приходилось 70,3% от общего объема въездного иностранного потока, из них на частицу России - 27,54%, Соединенный Штатов Америки - 12,34%, Германии - 9,29%. К второму десятку стран, из которых приезжала большинство туристов, вошли: Молдова (4,9 тыс.), Турция (3,9 тыс), Швейцария и Чешская Республика (по 3,5 тыс), Япония и Грузия (по 3.1 тыс.), Австрия и Канада (по 3,0 тыс.), Литва (2,8 тыс.), Словакия {2,7 тис).

Путешествия осуществлялись как в составе организованных групп, так и индивидуально с учетом конкретных интересов в формировании тура, стиля деловой жизни и проведения досуга. В структуре иностранного туристического потока на частицу туристов, что прибывала в группах приходилось 37% (или 99,5 тыс), а на частицу индивидуалов - 63% (или 167,3 тыс.).

Анализ мотивационной структуры путешествий показал, что основными целями посещаемости Украины иностранными туристами есть служебная, деловая, бизнес, обучение - 112,1 тыс. (42,0%), досуг, отдых - 130,3 тыс. (43,9%), лечение - 4,1 тыс. (1,6%), спортивно-оздоровительный туризм - 3,3 тыс, (1,2%), специализированный туризм - 4,0 тыс. (1,5%), другие цели - 12,9 тыс (4,8%)

Каким странам украинские туристы отдают предпочтение? К первому десятку стран, которые наиболее посещали граждане Украины, входят -Словакия (133,0 тыс.), Турция (33,0 тыс.), Чешская Республика (28,6 тыс.), Венгрия (22,4 тыс.), Болгария (15,6 тыс.), Италия (13,3 тыс.), Польша (7,7 тыс.), Франция (7,6 тыс.), Испания (7,2 тыс.), Объединенные Арабские Эмираты (4,7 тыс.). На эту группу государств приходилось 85,3% от общего количества соотечественников, которые выехало за границу. К второму десятку стран с относительно интенсивным объемом выездного потока вошли - Россия ( 4,2 тыс.), Греция (3,3 тыс.), Австрия, Сирийская Арабская Республика и Египет (в границах 3,4-3,5 тыс.), Корейская НДР (2,4 тыс.), Кипр (2,3 тыс.), Нидерланды, Израиль и Германия (в границах 2,1-2,2 тыс.)

Распределение туристов-граждан Украины, которые выезжали за границу, за целью посещаемости есть такая: служебная, деловая, бизнес, обучение - 46,7 тыс. (14,3%), досуг, отдых - 135,4 тыс. (41,6%), лечение - 2,5 тыс. (0,8%), спортивно-оздоровительный туризм - 52,9 тыс. (16,2%), специализированный туризм - 6,3 тыс. (1,9%), другие - 82,1 тыс. (26,2%). В рамках организованных групп за пределами Украины путешествовало 94,9 тыс. украинских туристов {или 29% от общего объема выездного туристического потока), а индивидуально - 230,9 тыс. (или 71%).

Интерес к путешествиям проявляют туристы разных вековых категорий. Так, группирование всех туристов по возрасту свидетельствует о том, что в анализируемом году субъектами туристического бизнеса Украины было обслужено: детей (до 14 лет) - 188,8 тыс., или 10,5% от общей численности туристов; подростков (15-17 лет) - 99,4 тыс, или 5,5%; молодежи (18-28 лет) - 195,1 тыс. или 10,8%; других вековых групп (29 лет и старше) - 1320,3 тыс., или 73,2%. В структуре внутреннего туризма наблюдалась большая степень охвата детей (13,4%), подростков (7,3%), молодежи (10,9%). Понятно, что с точки зрения цены тура путешествия теренами нашей страны доступнее сравнительно с организацией поездок за границу, которая дает возможность удовлетворить потребности в отдыхе и лечении социально малообеспеченных слоев населения.

При настоящих условиях актуального значения приобретает развитие современных информационных технологий и программных продуктов в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Использование прогрессивных информационных технологий и Интернета оказывает содействие повышению эффективности работы предприятий, минимизации затрат, улучшению работы персонала, конкурентным преимуществам на рынке, это дает также возможность получать новые программные продукты, гибко реагировать на потребности потребителей и ценовую политику, находить выгодные коммерческие предложения, поддерживать коммуникационные связи с партнерами и клиентами, проводить деловые операции, расширять рынок сбыта, пользоваться электронными средствами рекламы (журналами, газетами), размещать веб-страницы в поисковых системах.

Все больше предприятий индустрии туризма проявляют интерес к Интернету для ведения бизнеса, который имеет международный характер и требует расширение туристических возможностей на внешних рынках.

Составными преимуществами сети Интернета для туристической области есть: экономия средств от использования электронной почты в формировании связей с зарубежными партнерами, турооператорами, отелями, транспортными компаниями, круглосуточная эффективная рекламная площадь (24 часа в сутки, 7 дней в неделю), возможность оперативного размещения и поиска в Интернете информации о туре, местах в отелях, страны, туристично-рекреационных ресурсах, новости законодательства в области туризма, бронирование гостиничных мест и авиабилетов, продажа туров, в том числе "горящих", самостоятельное складывание программы будущего путешествия, ознакомление с впечатлениями потребителей туристических услуг, советами специалистов.

В структуре информационных технологий украинских отелей важное место занимает комплексная автоматизация процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, турооператорами и управление хозяйственной деятельностью в целом.

На рынке уже функционируют несколько автоматизированных систем управления преимущественно зарубежного производства, но они недостаточно адаптированы к условиям украинского рынка, относительно дорого стоят, ограничивают возможности оперативной технической поддержки. При таких условиях отдельные отели вынуждены избирать путь разработки собственных заказанных АСУ. Несмотря на то что это направление разрешает решать текущие проблемы отелей, но в перспективе это неэффективно, поскольку развивать и нормально поддерживать заказанные системы обнаруживается экономически невыгодным.

Необходимость проведения автоматизации на основании стандартных продуктов обуславливается такими причинами:

стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации десятков и сотен отелей. Ее внедрение может требовать некоторых изменений в технологии работы предприятия, но это даст действующий эффект в будущем;

стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем. Персонал отеля не окажется в ситуации, если увольняется главный программист и остаются нерешенными текущие проблемы. Отель работает не с конкретными лицами, а с фирмой, на поддержку которой можно рассчитывать в любой момент;

стандартная система развивается вместе с потребностями рынка и информационных технологий. Отель имеет возможность в случае необходимости усовершенствовать собственную АСУ, перейти на использование более новой версии программного обеспечения;

отели практически не способные своими силами решать блок вопросов автоматизации процессов бронирование и передача информации.

1.2. Автоматизированные системы управления трудовыми ресурсами.

Вопрос подбора персонала для туристической организации имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, «решают все». И в этом вопросе на помощь управленцам приходит компьютер. Одно из оптимальных решений - АРМ менеджера по персоналу «Карьера +». Это программа, объединающая воедино информацию о кандидатах (сотрудниках), заказчиках (отделах), историю общения с ними (поступления на работу, собеседований), обратной связи с заказчиками, историю вакансий (когда и кем велась, для кого, какие требования, кто проходил по вакансии, с каким результатам и т.п.), документооборот, ежедневник, расписание работы, фактические все, что может потребоваться для работы менеджеру по персоналу средней или крупной компании (при закрытии более 3 вакансий в месяц) или кадрового агенства.

Фактически это не просто автоматизированное рабочее место, а грамотная, оптимальная, отработаная годами технология подбора персонала.

АРМ «Карьера+» позволяет:

экономить деньги - вместо диспетчера, ассистента и других достаточно одного менеджера по персоналу;

экономить время, работая с базой данных;

заносить информацию о кандидате в течение 1-2 минут, количество кандидатов не ограничено;

работать с несколькими ПК одновременно (до 15 машин в сети);

хранить оригинальные резюме кандидата и вносить любые собственные пометки;

хранить информацию об истории кандидата, заказчика (кто, когда обращался, с каким результатом) и вакансии;

автоматически формировать истории кандидата, заказчика, вакансии;

контролировать роботу пользователей;

автоматически помещать объявления по вакансиях на сайты Интернет;

принимать анкеты кандидатов с собственного сайта непосредственно в базу данных;

создавать и корректировать рубрикатор (список должностей);

отслеживать документооборот;

вести расписание работы и график пользователей;

автоматически отправлять материалы заказчикам.

Преимущества:

экономия рабочего времени;

максимально полное использование информации (не теряется ни одно слово);

контроль деятельности пользователей;

повышение эффективности работы компании.

2. Персонал туристической сферы.

2.1. Образовательное обеспечение туристического менеджмента.

Подготовка менеджеров стала одним из «модных» направлений высшего образования. У этой моды есть свои социальные причины. С формированием в Украине переходной экономики возникла объективная необходимость в соединении фундаментального образования в одной из отраслей промышленности, сфере услуг, медецинскими знаниями, умениями и навыками предложить ту или иную продукцию, изучить запросы пользователей продукции, выделить секторы рынка, обосновать необходимые условия конкурентоспособности товара.

Содержание экономического образования мы также связываем с развитием конкретных специализаций, имеющих важное социальное значение. Среди таких специализаций заслуживает внимания туристическое направление. Туризм обладает многочисленнымми функциями в обществе, социальных группах, для индивида.

Отметим в этой связи, что Украина и ее отдельные регионы сегодня обладают скорее потенциалом туризма и, соответственно, туристического менеджмента, чем реальными достижениями хотя бы в сравнении с развитием, оборотами, пассажиропотоками, материальной базой 80-90-тых годов двадцатого столетия. Характерными чертами этого потенциала являются, в частности, развитые образовательные и воспитаттельные функции туризма (содержание экскурсий, их воздействие на участников, профессиональный уровень знаний, умений и навыков экскурсоводов, их своеобразная «преданность» туристическим объектим. В то же время экономические аспекты предоставления туристской услуги лишь в настоящее время изучаются, обосновываются, развиваются.

Это развитие связано с тем, что уже более десяти лет туристские и другие услуги предосталяются в рыночных или близким к ним условиях. В этот сектор пришло большое число предпринимателей. Появилися разнообразные государственные требования к ведению туристического менеджмента, его лицензированию, непрерывно меняются в правовом поле финансовые условия работы предпринимателй. Существенно изменился и спрос на подобные услуги. Изменились материальные возможности клиентов, социальные группы клиентов, тематика туристических услуг, требования к ним.

Паралельно, насколько нам известно, в рыночные условия была поставлена система подготовки специалистов по туристическому менеджменту. Появились новые учебные заведения, открылись специальности и специализации на условиях платного обучения. Такое обучение, как и следовало ожидать отстает во времени от запросов туристического менеджмента. Оно обосновывается больше всего сложившимися традициями фундаментального экономического образования (основы экономической теории, микро и макроэкономика, математические модели и подходы в экономике, теория экономического анализа, техника и технология отрасли и др.). Профессионально-ориентированные дисциплины и дисциплины по выбору высшего учебного заведения не могли полностью учитывать меняющееся особенности туристического менеджмента.

Вместе с тем, имеется накопленный опыт подготовки специалистов по туризму в других странах (проект подготовки магистра по менеджменту спорта для стран Европейского сообщества). Обращает на себя внимание такая общая черта. В этих странах фундаментальной частью является специфика менеджмента в отрасли (40-80% объема учебных занятий). Фундаментальные экономические дисциплины изучаются по конкретным темам, но достаточно глубоко.

Еще одним обстоятельством, требующим учета в содержании образования по туристическому менеджменту является возрастающая социальная ценность индивидуальных и профессиональных стилей здорового образа жизни. Она находит отражение в формировании валеологического мышления, знаний, умений и навыков воплощения этого мышления и активные практические действия, поступки, выборы, разумные ограничения.

Обучение на данной специализации нашло своего потребителя. Тем самым показана возможность подготовки современных специалистов туристического менеджмента.

2.2. Управление качеством услуг

Качество услуг - это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими и руководителями на основе предыдущего опыта и ожидаемых свойств. Одноименные качественные услуги хактеризуются однородностью и соответствуюют ожиданиям потребителей, руководителей и даже работников, которые в сфере услуг делают «все как надо». Следовательно, качество - это то, что хочет каждый. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя при снижении качества предоставляемых услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг заавоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия. Примером могут служить система отелей Ритц, продукция «МакДональдса», «Эйрлайнс» и другие, пользующиеся мировой известностью.

Качество услуг и товаров напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.

Роберт Браймер выделяет следующие основные 12 причин несоответствия качества услуг их эталону:

не все сотрудники одинаково понимают, что, как и до какой степени хорошо дожно быть выполнено, а это следствие неточного установления руководством порядка обслуживания, требований к работникам, даже например, вежливость горничной, улыбчивость портье;

неравномерное представление товаров и услуг, т.е. их разный набор, различная культура и манера обслуживания;

неэффективные связи между различными уровнями организации (руководителями, обслуживающим персоналом и гостями) существует только прямая односторонняя связь без эффективной обратной. Следствием является неоднородный конечный продукт и часто неясность ожидаемой услуги;

оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам. Продвижение по службе и высокая оплата часто не связаны с достижением поставленной цели. Активность в корпоративных играх, внешний вид могут часто иметь решающеее значение;

реакция на симптомы, а не причины. Так, грубость бармена, портье может быть вызвана не их личностными качествами, а неудачным подбором и обучением обслуживающего персонала или принятым порочным стилем работы;

слабая оценка труда и отсутствие поощрений. Существующая практика более пристального внимания к слабым работникам, невнимания к хорошо работающим орицательно сказывается на благоприятном климате в коллективе. Необходимо проявление внимания к хорошим работникам, а не только нотации нерадивым;

отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм как проявление конкуренции среди руководителей и служащих;

управление работниками, а не организацией в целом. Смена руководителя часто приводит к ухудшению стандартов и уровня обслуживания. Преуспевающая компания должна иметь такие управленческие системы и стандарты, которые зависят от конкретного руководителя;

управление с помощью репрессий, когда новый руководитель, не нашедший эффективного метода управления в этой фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок;

работа по старинке, а не обучение новому. Практикующееся «шефство» путем прикрепления новых работников к кадровым, имеющим опыт работы на данном предприятии, не позволяет новому работнику постичь требования к качеству услуг, отнносящиеся к его компетенции, которая обычно отличается то круга вопросов компетенции обучающего. Важным моментом коммерческой стратегии должно быть обучение тому, что нужно делать, как, с каким качеством и с какими результатами;

определение качества управления требует контроля за соблюдением качества обслуживания, который редко является эффективным. Главные причины этого: недостаточное внимание высшего руководства к даному вопросу, отсутствие четко сформулирванных управленческих целей, собственных стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Необходимо создать условия, чтобы работник не только знал, как нужно делать, а стремился делать, как нужно;

серьезной ошибкой в реагировании на претензии и жалобы клиентов на качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и устранение.

Поэтому эффективность работы - это не только ее продуктивность, но соответствие созданного продукта, выполненной услуги приятному стандарту качества всеми работниками, объединенными в единую производственную систему.

Затраты на обеспечение качества по Р.Браймеру разделяются на 4 категории:

связанные с внешними неудачами;

связанные с внутренними неудачами;

на исправление качества;

на предотвращение сбоев.

К внешним неудачам относятся неудовлетворительность клиентов, отрицательное общественное мнение, недоверие к качеству продукта и др. - определяется при изучении повторной посещаемости клиентами, а также по замечаниям, высказанным турагентами и гостями.

Внутренние - это расходы на оплату оказавшихся напрасными трудовых затрат и использованных материалов, а также производство, не достигшие качества в соответствии с требованиями стандарта, что не позволило реализовать продукт с первого предъявления. Сюда же относяться затраты на ликвидацию последствий аварий, несчастных случаев.

Затраты на исправление качества услуг - это затраты времени руководителя путем своего рода инспекторской проверки, изучения и анализа отчетов руководителей служб, анкетирования гостей, экспериментрования, например, с новыми блюдами в меню.

Затраты на предохранительные мероприятия по предтвращению сбоев в работе требуют использования труда для выработки у всех служащих единого понимания стандартов на каждом рабочем месте, проведения обучения работников методам самоконтроля, проведения совещаний по вопросам качества культуры производства, оценки индивидуальной и коллективной эффективности.

Таким образом, управление качеством индустрии гостеприимства включает маневрирование рабочей силой, временем и ресурсами с учетом складывающейся на рынке услуг обстановки. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов вследствие: предотвращенния проблем качества и появления претензий; повышения уровня удовлетворенности клиентов и служащих; возростания эффективности управления и работы предприятия в целом; снижения количества внешних и внутренних неудач.

В условиях конкуренции качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

2.2. Проблемы повышения конкурентоспособности персонала на предприятиях туристическиой индустрии.

Составной организованной в масштабах народного хозяйства работы есть работа специалистов непроизводственной сфері, к которой относятся туристический и гостиничный бизнес. Персонал предприятий туристической индустрии, хотя и не берет непосредственного участия в материальном производстве, однако оказывает содействие его осуществлению и образованию национального дохода страны. Поэтому проблема повышения конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии есть довольно актуальной и требует решения.

Специфика работы коллективов предприятий этой сферы состоит в том, что результатом работы есть не продукт, а услуга. Используя в своей производственно-эксплуатационной деятельности продукты материального производства, работники предприятий туризма и гостиничного хозяйства создают и реализовывают разного вида услуги. Процесс обслуживания требует особой четкости и высокой организации работы, которая обеспечивает высокий уровень культуры обслуживания и максимальное удовлетворение потребностей клиента. Индивидуальный характер туристического обслуживания обуславливает продолжительный контакт с потребителем. При этом процессы производства и предоставление услуг совпадают во времени, в клиенты являются прямыми свидетелями, а в некоторых случаях - и участниками обслуживания. Отсюда высокие личные и профессиональные требования к персоналу предприятий туристической индустрии.

К первой группе требований относятся личные характеристики, которые тяжело поддаются изменениям. Большинству профессий туристической индустрии присущи естественная презентабельность и приветливость, творческий подход к выполнению обязанностей, быстрая реакция, отличная память, порядочность и т.п..

Ко второй группе относятся требования, которые касаются профессиональных знаний и умений, приобретенных в процессе обучения и трудового стажа, к которым относят: уровень квалификации, умение общаться, владение иностранными языками, производительность работы, трудовая дисциплина, качество работы и т.п..

Уровень квалификации характеризует физические и умственные способности человека, которые она использует в трудовом процессе во время выполнения конкретной задачи.

Свойствами персонала, которые обеспечивают соответствующий уровень квалификации, есть эрудированность, профессиональная компетентность работников, знание, умение, привычки и др. Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие должности, которая занимается, приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которая увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

Эффективное принятие решений требует соблюдение определенных процедур, обоснования и четкого формулирования проблем; правильности поставленных целей и задач, обеспечение ресурсов относительно их решения: разработки модели, определение альтернатив, выбора наиболее эффективного варианта решения и его реализации. Допущение ошибок в любой из перечисленных процедур может привести к неэффективному использованию живой и увещественой работы. При этом положительный эффект, а, соответственно, потери от подобного решения находятся в пропорциональной зависимости от иерархического уровня, на котором выполняются управление этой деятельностью.

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию.

Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособнисти персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы

Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала есть определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, которая есть условной величиной.

Предлагаю методику расчета статических и динамических коэффициентов конкурентоспособности персонала следующим образом:

Кс = 1 - Кз + Кп,

где Кс- статический коэффициент конкурентоспособности;

Кз - коэффициент снижения конкурентоспособности персонала;

Кп - коэффициент повышения конкурентоспособности персонала.

Кд = Кк1 : Кк0,

где Кд - динамический коэффициент конкурентоспособности;

Кк1 - статический коэффициент конкурентоспособности за 2003г.:

Кк0- статачний коэффициент конкурентоспособности за 2002г.

Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень на примере предприятий г.Киева, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:

1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.

2. Повышение квалификации кадров:

первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;

обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;

обучение для повышения общей квалификации;

обучение для работы за новыми направлениями развития организации,

обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.

Применение метода нулевого дефекта.

Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

6. Снижение количества затрат, связанных с проведением работ относительно обслуживания персонала.

7. Внедрение мероприятий научной организации работы: расстановка кадров в соответствии с квалификацией, образованием, возрастом, темпераментом и т.п..

Правительство Украины на протяжении 1991 - 2000 гг делало попытки повысить конкурентоспособность кадров предприятий туристической индустрии (в том числе отелей) путем утверждения. Общих требований к персоналу предприятий общественного питания, которые обслуживают гостиничные комплексы, ГОСТ 286814-95 "Требования относительно классификации отелей" (где в розд. 4 п. 12 указанны требования к обслуживающему персоналу и его подготовке) и Инструкции об условиях и правиле проведения предпринимательской деятельности, связанной с организацией иностранного и зарубежного туризма (лицензионные условия), и контроль за их соблюдением (утвержден Приказом Лицензионной палаты Украины и Государственного комитета Украины по туризму 12.01.99 №5/1).

Основными требованиями к персоналу предприятий туристической индустрии, которые приведенные в Инструкции {лицензионные условия), есть:

1. В штате субъекта туристической деятельности {туристического подраздела) должно насчитываться не меньшее 30% специалистов которые имеют специальное туристическое образование или стаж работы не менее чем 3 года.

2. Руководитель (менеджер) субъекта туристической деятельности или туристического подраздела должен иметь высшее образование, а также специальное туристическое образование или опыт работы в сфере туризма не менее чем 3 года.

3. У субъекта туристической деятельности должны сохраняться трудовые соглашения (в случае заключения их с работниками), документы (копии) об образовании или профессиональную подготовку, трудовые книжки работников и т.п..

4. Субъект туристической деятельности имеет право привлекать гидов-переводчиков и экскурсоводов к работе с иностранными туристами при условии наличия у них документов, которые подтверждают их профессиональную подготовку Копии указанным документов должны сохраняться у субъекта туристической деятельности.

Надлежащее выполнение предложенных правительством Украины требований также будет оказывать содействие повышению конкурентоспособности персонала туристических предприятий и доведению качества обслуживания к мировым стандартам.

Повышение конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии предусматривает его высокую профессиональную подготовку. С недавнего времени в Украине такую подготовку предлагают много специализированных учреждений и их филиалы, но в некоторых предприятиях туристической индустрии, который уже значительное время функционируют на рынке, руководящие, а также некоторые другие должности занимают люди без специального образования и навыков, что снижает их конкурентную стойкость предприятий, а это отрицательно влияет на развитие рынка туристических услуг Украины.

Для гостиничных предприятий, как одного из видов предприятий туристической инфраструктуры, есть характерным разрыв в равные просвещения сотрудников разных служб. Так, персонал второго уровня (квалифицированные сотрудники, которые имеют определенный опыт работы) службы приема и размещение имеет высочайший процент высшего образования - 29%, в то время как в хозяйственном отделении - 4%, в службе организации питание - 3%, в службе приготавливания пищи - 0%. Поэтому для увеличения конкурентоспособности персонала предприятий необходимо проведение кадрового маркетинга - деятельности, направленной на поиск и привлечение высококвалифицированных кадров из внешних источников, которые отвечают квалификационным требованиям к кадровому составу работников субъекта туристистической деятельности.

Для обеспечения конкурентоспособности персонала следует применять элементы творческой активности в решении текущих задач. Любая задача имеет специфическое содержание, структуру и способ реализации, и в зависимости от проявления творческой активности будет достигнут разный конечный результат.

С творчеством связывают изобретательно-рационализаторскую и научно-методическую активность, к которой относятся разработка изобретений и представления рационализаторских предложений, которые предусматривают изменения в существующих управленческих структурах, системах организации работы, планирование, учета и контроля.

От рационализаторских предложений в значительной мере зависит обновление и реконструкция материально-технической базы, усовершенствование технологии обслуживания.

Научно-методическая активность предусматривает познание и применение передового опыта в определенной сфере, усовершенствование определенного вида деятельности и принятие решений в нестандартных ситуациях. Творческий подход к решению задач дает возможность работникам корригировать действия в зависимости от ситуации, предлагать новые идеи и достигать цели в условиях неопределенности, которая есть очень важным для работы в туристической области, которая требует постоянных изменений и усовершенствований.

Не меньшее влияние на обеспечение конкурентоспособности персонала имеет соблюдение дисциплины работы, которая определяется как совокупность осознанных, закрепленный в распоряжениях, правилах и нормах отношений на основе взаимной ответственности между людьми в процессе работы.

Вывод.

На сегодня в Украине разрабатывается база для сертификации систем качества, где рабочее время каждого работника туристических предприятий будет расписан поминутно. Несоблюдение указанных требований будет считаться нарушением систем и неполучением сертификата качества, без которого предприятию будет сложно воздержаться на рынке.

На основе проанализированного материала можно разработать требования к персоналу туристических предприятий, соблюдение которых при принятии на работу обеспечит потенциально высокий уровень конкурентоспособности персонала в будущему (Таблица 1).

Таблица 1.

Перечень основных должностей работников туристического предприятия, основных навыков и уровня образования, необходимого для их выполнения

Итак, к персоналу туристического предприятия выдвигаются как личные, так и профессиональные требования. Их соблюдение обеспечит предприятию не только высокую конкурентоспособность работников, а и приведет к выходу предприятия на лидирующую позицию на рынке.

Таким образом, обеспечение конкурентоспособности персонала есть насущной необходимостью и первоочередной задачей всех видов предприятий туристической индустрии.

Список используемой литературы.

Алейникова Г.М. Организация и управление турбизнесом. Донецк, 2002, 1184 с.

Апилат О.В. Повышение качества услуг в туризме. Харьков, 2001, 19 с.

Арутян М.И. Развитие ринка международного туризма в Украине. Киев, 2000, 19 с.

Афанасьева Н.А. Автоматическое рабочее место менеджераа туристического бизнеса. Донецк, 2001, 210 с.

Бабарицкая В.К. Территориальная организацыя комплексу международного туризма Украины. Киев, 1997, 25 с.

Безносюк В.Д. Организационно-экономическое и информационное обеспечение развития туристического комплекса в регионах Украины. Львов, 2001, 19 с.

Веддмидь Н.И. Управленческая система маркетинговых комуникацый туристического предприятия. Киев, 2003, 20с.

Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса. Одесса, 1997, 160 с.

Громадське харчування і туристична індустрія у ринкових умовах. Київ, 2001, 237 с.

Забалдіна Ю.Б. Маркетинг туристичного підприємства. Київ, 2002, 196 с.

Король О.Д. Основи туристського маркетингу. Чернівці, 2002, 110 с.

Левицкая Э.В. Организация предпринимательства в туризме. Донецк, 2000, 3066 с.

Проблеми інформатизації рекреаційної та туристичної діяльності в Україні. Трускавець, 2000, 275 с.