Инклюзив-тур. Это тур с жестким, заранее спланированным (до контакта с клиентом) набором услуг, сориентированных на определенный вид отдыха или туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Наиболее распространенными инклюзив - турами можно назвать маршрутные туры.

Состав услуг на инклюзив - туре при реализации не меняется. Турист вправе купить его целиком или вообще отказаться от него.

Инклюзив туры дают возможность рассчитывать на специальные авиационные тарифы, предоставляемые авиакомпаниями тур агентствам именно для этих туров. Инклюзив - тур для туристского тарифа в соответствии с требованиями Международной ассоциации воздушного транспорта (LATA) должен включать не менее трех услуг: авиа перелет, размещение в гостинице по всему маршруту путешествия и еще одну, любую, не связанную с первыми двумя (экскурсию, аренду автомобиля и т.д.)

Несмотря на колебания спроса на такие туры, они имеют определенные преимущества для дальнейшего их развития:

· В целом комплексная поездка стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

· Тур агентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг известны заранее;

· Большие возможности показать привлекательность своего продукта.

Пакет- тур - это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по индивидуальному или по групповому варианту, который предлагается на широкую продажу для потребителей и в которой, кроме транспорта, входят размещение, услуги гида, питание и другое обслуживание.

Факторы, влияющие на организацию турпакета:

· Наличие спроса на данное путешествие;

· Наличие возможностей материальной базы, инфраструктуры и услуг;

· Взаимоотношения с авиакомпаниями и другими транспортными компаниями;

· Отношения между страной отправки и страной направления;

· Взаимоотношение с партнерскими туристскими организациями (поставщиками услуг);

· Уровень развития туризма в стране назначения;

· Политическая стабильность в стране назначения.

Цена турпакета. Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это цена, по которой тот или иной тур предлагается на рынок. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные тур операторы, владеющие уникальным тур пакетом. Они определяют цену пакета, ориентируясь на затраты по покупке услуг плюс расчетная величина на покрытие других расходов и включение определенного процента прибыли. Определяя цену турпакета, тур операторы следуют ценам лидера рынка. Крупные тур операторы уменьшают затраты, и таким образом, не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. При затратном методе расчета цен тур операторы, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены.

Цены в туризме отражают колебания спроса в различные периоды года, когда затраты и прибыль распределены неравномерно. Цены падают в «мертвый» сезон, и восстанавливаются в пиковый с учетом прибыли.

Стратегия ценообразования находится в развитии, особенно это касается пакетных туров, как самых массовых. Их цены могут зависеть от состояния рынка туристских услуг, от цен тур операторов - конкурентов и от цен на другие туры.

8. Лицензирование в туризме. Основные положения.

Одной из форм государственного регулирования туризма является лицензирование, предусматривающее выдачу специального разрешения (лицензии) на осуществление туристской деятельности. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведение его в соответствие с международными требованиями.

Лицензирование - проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформлением документов, подтверждающих наличие лицензий, приостановление и возобновлением действия лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатами при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Важнейшим инструментом государственного регулирования туристской деятельности и защиты прав потребителей туристских услуг является стандартизация.

Стандартизация - это проведение мероприятий, связанных с предоставлением соискателям лицензий, переоформление документов, подтверждающих наличие лицензий, аннулированием лицензий и контролем лицензирующих органов за соблюдением лицензиатам при осуществлении туристской деятельности соответствующих лицензионных требований и условий

Данное определение содержит ряд понятий, которые нуждаются в дополнительном рассмотрении.

Лицензия - специальное разрешение на осуществление конкретного вида деятельности при обязательном соблюдении лицензионных требований и условий, выданное лицензирующим органом соискателю лицензии.

Соискатель лицензии -юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, обратившийся в лицензирующий орган с заявлением о предоставлении лицензии на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензиат - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющие лицензию на осуществление конкретного вида деятельности.

Лицензирующие органы - органы исполнительной власти, осуществляющие лицензирование. Лицензирующие органы наделены следующими полномочиями:

· Предоставление лицензии;

· Переоформлять документы, подтверждающие наличие лицензий;

· Приостанавливать, возобновлять, аннулировать действие лицензий;

· Вести реестр лицензий - совокупность данных о составлении лицензий, переоформление документов, подтверждающие наличие лицензий, приостановлении и возобновлении действия лицензии и об аннулировании лицензий;

· Контролировать соблюдение лицензиатами соответствующих лицензионных требований и условий при осуществлении лицензируемых видов деятельности.

Лицензионные требования и условия - установленных нормативными актами требований и условий, выполнение которых лицензиатом обязательно при осуществлении лицензируемого вида деятельности.

Порядок и условия лицензирования в туризме регулируются соответствующими постановлениями правительства и положениями лицензионных органов.

Лицензирующим органом является орган государственного управления туризмом.

К общим лицензионным требованиям и условиям относятся:

· Доведение до каждого туриста в установленном порядке исчерпывающей информации об особенностях въезда, выезда и пребывания в иностранном государстве, о специфике поведения во время туристской поездки, в том числе об необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отношении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребывания в каждой конкретной стране;

· Оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора, соответствующего требованием законодательства;

· Предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы туроператора и турагента, месте их нахождении, наличии лицензии, сертификаты на услуги, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчества должностных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений туристской деятельности;

· Наличие определенного количества работников, имеющих высшее, средне специальное и дополнительное образование в области туризма, либо определенный стаж работы в туризме, а так же наличие у руководителя высшего, средне специального и дополнительного образования и определенного стажа работы в туризме;

· Повышение с определенной периодичностью квалификации работников юридического лица, а так же индивидуального предпринимателя.

Основаниями для отказа выдачи лицензии являются:

· Наличие в документах, предоставленных соискателем лицензий, недостоверной или искаженной информации;

· Несоответствие соискателя лицензии, принадлежащих ему или используемых им объектов лицензионным требованиям и условиям.

Не допускается отказ в предоставлении лицензии по мотивам нецелесообразности осуществление соискателем туристской деятельности.

В решении о предоставлении лицензии и в подтверждающем ее наличие документе указываются:

· Наименование международного органа, выдавшего лицензию;

· Наименование организационно-правовой фирмы юридического лица, место его нахождения;

· Фамилия, имя, отчество, местожительства, данные документа, удостоверяющего личность - для индивидуального предпринимателя;

· Лицензируемый вид деятельности, срок деятельности лицензии;

· Индивидуальный номер налогоплательщика, номер лицензии, дата принятия решения о предоставлении лицензии

В случае преобразования юридического лица, изменение его наименования или места нахождения, либо изменение фамилии, имени или места жительства индивидуального предпринимателя, либо утраты документа, подтверждающего наличие лицензии, лицензиат обязан в установленный срок подать заявление о переоформлении документа, подтверждающего наличие лицензии, с приложением документов, подтверждающих указанные изменения или утрату документа, подтверждающего наличие лицензии.

Лицензирующими органами осуществляется контроль за соблюдением лицензиатом лицензионных требований и условий. При этом лицензирующие органы имеют право:

· Проводить проверки деятельности лицензиата на предмет соответствия лицензионным требованиям и условиям;

· Запрашивать у лицензиата необходимые объяснения и документы при ведении проверок;

· Составлять на основании результатов проверок акты с указанием контрольных нарушений;

· Выносить решения, обязывающие лицензиата устранять выявленные нарушения, устанавливать сроки их устранения, делать предупреждение лицензиату.

Лицензирующие органы имеют право приостанавливать действие лицензии в случаи выявлении неоднократных нарушений и грубого нарушения лицензиатом лицензионных требований и условий, при этом устанавливается срок, в течении которого лицензиат обязан устранить выявленные нарушения. В случае, если в этот срок лицензиат не устранил указанные в акте проверки нарушения, лицензирующий орган обязан обратиться в суд с заявлением об аннулировании лицензии. Последняя теряет юридическую силу так же в случае ликвидации юридического лица или прекращения его деятельности в результате реорганизации либо прекращения действия свидетельства о государственной регистрации гражданина в качестве индивидуального предпринимателя.

Лицензирование туристской деятельности, соблюдение лицензионных требований и условий способствуют обеспечению и поддержанию высокого уровня обслуживания, а так же защите прав потребителей туристских услуг.

9.Основные стандартизации в туризме. Сертификация в туризме.

Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на потребление услуг надлежащего качества за соответственную цену, а так же право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно разделить на общие и узкие.

Конкретизация общих целей связана с выполнением трех требований стандартов, которые являются обязательными. К ним относятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно - технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанную с предотвращением возникновения различных катастроф и чрезвычайных ситуаций.

Конкретные цели стандартизации относятся к определенной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному туристскому предприятию в отдельности, конкретной туристской услуге и т.д.

Целью стандартизации в сере туризма, согласно ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания», является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективность туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

· Установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

· Установление прогрессивной требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

· Установление требований, обеспечивающей безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

· Установлении в требовании к сертификации туристских услуг;

· Обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессе туристско - экскурсионного обслуживания;

· Установление терминов и определений понятий в области стандартизации и управление качеством в сфере туристско - экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации - услуга, процесс обслуцивания, для которых разрабатываются те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих.

Область стандартизации - совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации.

Стандартизация осуществляется на следующих уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политехнического региона мира принимает стандарт. В зависимости от уровня на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

· Международная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

· Региональная стандартизация - деятельность, открытая для соответствующих органов государств одного географического, политического и экономического региона мира;

· Национальная стандартизация - стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь национальная стандартизация может осуществляться на различных уровнях.

В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

· Государственные стандарты;

· Стандартные отрасли;

· Стандарты общественных объединений;

· Стандарты предприятий и объединений предприятий - СТП.

Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско - экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

· Межгосударственные;

· Национальные;

· Предприятий;

Государственные стандарты устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения услуг, а так же рекомендательные требования к видам услуг, включая систему обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристические услуги, включая условия обслуживания, организацию управления производством, техническое оснащение, технологические процессы и методы , применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество обслуживания и учитывать отечественный передавой и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

· Основополагающие стандарты;

· Стандарты на услуги;

· Стандарты на процессы;

· Стандарты на методы контроля

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

· ГОСТ 28681.0-90 «стандартизация в сфере туристско - экскурсионного обслуживания. Основные положения.»

· ГОСТ Р 50646-94 «услуги населению. Термины и определения»

· ГОСТ Р 50644 - 94 «туристско -экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

· ГОСТ Р 50645 - 94 «туристско - экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

· ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

· ГОСТ Р 50690 -98 «туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»

· ГОСТ Р 50690 -2000 « Туристские услуги. Общие требования»

· ГОСТ Р 50681 -94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»

· ГОСТ Р 50460 -92 «знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

К нормативным документам по стандартизации относятся так же классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается государством.

Социально - культурная услуга - это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов должен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в частности ВТО, международной организации по стандартизации ИСО, Европейский законодательной комиссии ООН, Европарламента и др.

Важным элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечение безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждении их соответствия установленным требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки и условия для успешного решения ряда важнейших социально- экономических проблем и задач, соответствуют интеграции отдельных государств в мировую экономику.

Сертификация продукции - процедура подтверждения соответствия посредством которой независимо от изготовителя и потребитель организация удостоверяет в письменной форма, что продукция соответствует установленным требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

· Созданий условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином товарном рынке, а так же участия в международном экономическом, научно -техническом сотрудничестве и международной торговле;

· Содействие потребителям в компетентном выборе продукции;

· Защиты потребителя от недобросовестного изготовителя;

· Контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

· Подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация может быть как обязательной, так и добровольной.

Обязательная сертификация - осуществляется на основании законов и законодательных положений и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям технических регламентов, обязательным требованиям стандартов. Обязательные требования относятся к безопасности, охране здоровья людей и окружающей среды .

Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги размещения, оказываемые организациями независимо от их организационно - правовой фирмы и формы собственности.

Добровольная сертификация проводится по инициативе физического или юридического лица на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системе добровольной сертификации.

Добровольная сертификация не может изменить их обязательную сертификацию.

Порядок сертификации:

· Подача заявки;

· Рассмотрение и принятие решения по заявке;

· Оценка соответствия услуг установленным требованиям;

· Принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификаты;

· Выдача сертификата или лицензии на применение знака соответствия

· Инспекционный контроль сертифицированных услуг.

В случае несоответствии услуг, предприятию дается срок на корректировочные мероприятия.

После выполнения корректирующих мероприятий и при положительной их оценке орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата соответствия и лицензии на применение заказа соответствия, а так же информирует об этом заинтересованных участников сертификации. В случаи не выполнении корректирующих мероприятий или их не эффективности орган по сертифицированию отменяет действие сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия и лицензии на применение знака соответствия и так же информирует об этом участников сертификации.

10. Маркетинг для индустрии гостеприимства и туризма.

В гостиничном бизнесе маркетинг часто отожествляют со сбытом гостиничных услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Менеджеры этого отдела предлагают всем заинтересованным клиентам услуги и развлекают их в ресторанах, барах и других местах, где гости завтракают, обедают, ужинают или просто выпивают и общаются. Поэтому маркетинговые функции этого отдела у всех на виду, в то время как аналогичные функции других подразделений осуществляются за закрытыми дверями. В ресторанном бизнесе маркетинг не редко путают с рекламой и стимулированием сбыта. Часто приходится слышать, как менеджеры ресторанов говорят, что «Не верят в маркетинг», имея, правда, в виду, что они разочарованы тем, какое влияние оказывает на посетителей проводимые ими рекламные компании. На самом же деле реклама и сбыт в ресторанном деле - лишь компонент одной из составляющих Маркетинг - микса и часто не самые главные. Другими словами, реклама и сбыт являются только отдельными компонентами в системе маркетинговых мер воздействия на рынок. Другие ее элементы - сам продукт, его цена и дистрибьюция. В маркетинг так же входят комплексные изделия, информационные системы и планирование.

Если маркетинг правильно идентифицируют потребности потребителей, способствуют производству доброкачественного продукта, установлению обоснованных цен, эффективно стимулирует спрос со стороны потребителя и дистрибьюцию товаров и услуг, то результатом будут привлекательный продукт, и довольный потребитель. Маркетинг - это «точное попадание в цель». Питер Дракер, один из теоретиков менеджмента, выразил это таким образом: «Цель маркетинга сделать продажу сверхбойкой. А для этого надо знать и понять потребности потребитель на столько глубоко, чтобы производимые товары или услуги подходили ему идеально и продавались как бы сами собой».

Это не значит. Что продажа и ее стимулирование не важны, но они - только часть более масштабного явления называемого маркетинг - микстом, т.е. набора инструментов маркетинга, с помощью которых создается то, что мы называем «довольным клиентом». Единственным эффективным способом, при помощи которого можно предложить потребителю свой продукт и продать его более выгодно, - сначала определить цель и потребности клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в один удобный для него пакет и поместить этот пакет в легкодоступном для него месте.

Важность маркетинга.

Индустрия гостеприимства - один из важнейших бизнесов в мире.

Утверждают, что маркетинг играет все более значимую роль в ресторанном секторе этой отрасли. Выход на это рынок гигантов бизнеса привели к огромным переменам, а вместо прежних ресторанов и гостиниц, которые принадлежали отдельным частным лицам и в некоторых работали сами члены семьи, владеющей этими заведениями, появились огромные сетевые структуры, которые стали в этой отрасли доминирующими. Этим компаниям приходилось действовать в условиях жесткой конкуренции, где без овладения искусством маркетинга завоевать клиента не возможно.

Маркетинг в сфере туризма.

Род деятельности, который мы называем «туризмом» включает в себя два основных направления: индустрию гостеприимства и организацию поездок. Успешность маркетинга в этом бизнесе в значительной степени зависят от организации всей индустрии организации поездок. Например, многие из гостей, проживающих в курортных местах, покупают места в гостинице одновременно с билетом на транспорт в одном и том же агентстве по организации поездок. Сотрудничество с такими агентствами, которые формируют пакеты услуг, помогают гостиницам более успешно вести конкурентную борьбу с соперниками. Точно таким же образом гостиницы и компании, занимающиеся прокатом автомобилей, налаживают бизнес - связи с авиалиниями, который организуют чартерные рейсы.

Коммерческий успех компании, специализирующихся на организации круизов, стал результатом совместного маркетинга многих членов индустрии организации поездок.

В настоящее время к маркетинговой кооперации в индустрии организации поездок по продвижению круизных маршрутов подключаются авиалинии, компании по аренде автомобилей, железные дороги. Это в свою очередь требует координации в ценовой политике, в подготовке компаний стимулирования сбыта пакетов услуг и доставке этих пакетов клиентам. В этом деле важную роль играют государственные и некоторые другие структуры вроде руководства порта Massport, принимающие законодательные акты, направленные на развитие индустрии, или помогающие их принять, а так же активно пропагандирующие отдельные территории, регионы или страну в целом.

В экономике вряд ли можно найти столь же взаимозависимых отраслей, как организация поездок и гостинично - ресторанные услуги, причем эта взаимосвязь становится все более и более комплексной. Поэтому индустрии поездок требуется все больше Профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных оперативно реагировать на растущие потребности потребителей, создавая творческие стратегии, в основе которых лежат хорошие знания маркетинга.

Маркетинг - это управляемый социальный процесс, посредством которого отдельные люди и их группы приобретают то, в чем они нуждаются и что хотят получить, обмениваясь для этого с другими людьми, созданными ими продуктами и ценностями.

11. Безопасность в сфере туризма. Общая характеристика страхования.

В законе Республики Узбекистан «О туризме» (статья 19 «Меры по обеспечению безопасности туристов») говорится: «В целях безопасности туристов субъекты туристической деятельности обязаны:

- Обеспечивать условия для нормального пребывания туристов, обустройства трасс, походов, прогулок, экскурсий, мест проведения соревнований;

- обучать туристов методам профилактики и защиты от травм и несчастных случаев, проводить инструктаж по оказанию первой медицинской помощи, а так же информировать об источниках опасности, которая могут быть обусловлены характером маршрута и поведения самих туристов;

-осуществлять контроль за подготовкой туристов к путешествиям, походам, соревнованиям и иным туристическим мероприятиям;

-оказывать оперативную помощь терпящим бедствие туристам;

-разрабатывать и реализовать особые требования безопасности при организации и проведении автомобильного, горного, лыжного, велосипедного, водного, мотоциклетного, пешеходного и др. специальных форм туризма.

Этой же статьей определяется, что «в целях обеспечения безопасности туристов, представления им помощи и защиты в экстремальных ситуациях субъекты туристской деятельности, специализирующиеся в организации туристских путешествий с использованием активных форм передвижения туристов, заключают договоры на обслуживание с поиско - спасательными службами». В настоящее время в Узбекистане около 400 туристских предприятий, имеющих лицензии от национальной компании «Узбек туризм», и значительная часть из них имеет договора с соответствующими спасательными и другими организациями.

- Особенности вопросов безопасности и защиты туристов

К опросам опасности в туризме относятся так же следующие аспекты:

- соответствие подготовки туристов к категории маршрута, тура (если речь идет о спортивных, походных, приключенческих турах и т.п.). Наряд маршрутов туристы допускаются только при наличии медицинской справки об отсутствии противопоказаний к путешествию;

- наличие высокой квалификации у гидов, инструкторов по туризму, сопровождающих туристов на маршруте (не допускаются к работе с туристами люди случайные, не подготовленные);

- надлежащее оборудование безопасных трас передвижения туристов, а также пунктов их остановок.

Все это серьезные проблемы, которое решаются туристическими фирмами в целях успешной работы своих предприятий. Компании, занимающиеся страхованием в сфере туризма, вкладывают средства в предупредительные мероприятия. Например, в целях предупреждения пропажи туристов на маршрутах путешествий туристов обеспечивают радиостанциями. Однако это не отменяет необходимости в работе специальных спасательных и контролирующих безопасность туристов служб. Во многих странах СНГ такие контрольно - спасательные службы (КСС) действуют во всех регионах активного туризма.

12. Проектирование тура и программа обслуживания.

Согласно ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности их исправления.

Услуги должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать:

· Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

· Характеристику процессов обслуживания туристов;

· Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

· Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;

· Договорное обеспечение обслуживания;

· Гарантия обслуживания туристов;

· Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Проектирование услуги «Туристское путешествие» предусматривает два этапа:

3) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;

4) проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

При разработке программы обслуживания определяется:

· Маршрут путешествия;

· Перечень туристских предприятий - исполнителей услуг;

· Период предоставления услуг каждым предприятием - исполнителем услуги;

· Состав экскурсий и достопримечательных объектов.

· Перечень туристских походов;

· Комплекс досуговых мероприятий;

· Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

· Количество туристов, участвующих в путешествии;

· Видов транспорта для внутренних перевозок;

· Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;

· Необходимое количество транспортных средств;

· Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное устранения в нем несоответствия. Он осуществляется представителем соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия. Документация на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания утверждает руководитель тур предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение в проектах допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем тур предприятия.

Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы обслуживания обычно используют следующий подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих его туристских услуг.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. при организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации деловых туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

· Обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

· Наличие помещений для заседаний;

· Изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

· Проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

· Работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для деловых поездок.

При посещении фольклорных праздников, привлекательным является личное участие туристов в них и т.д. хорошо также предлагать при этом фото или видеосъемки.

13. Поставщики услуг. Переговоры с поставщиками услуг.

Подписанию договоров с поставщиками услуг предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получит желаемый результат - необходимый туристский продукт(товары или услуги) хорошего качества, нужного количества, и по желаемой вами цене.

К ведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться.

Необходимо проанализировать:

1.Обстоятельства переговоров - что именно вам нужно от партнера? В каком объеме? В какой период? Что вы хотите дополнительно от партнера? Каков уровень цен на товар или услугу него на рынке? Дифференцируются ли требования ? и т.д.

Например, в соответствии с имеющимися графиком по предварительному заказу или подтверждению необходимо размещение группы туристов (30 человек) регулярным заездом на 4 дня, каждую неделю и круглый год. Нужны услуги размещения (Гостиницы, отели); транспорта (прокат машин, заказ автобусов; железнодорожных, авиабилетов и т.д.); услуги спорта и развлечений (диско-бар, гольф, теннис, бассейн, сауна и пр.). Цена должна соответствовать среднерыночному уровню минус скидка 10% на оптовую покупку (т.е. гарантированную занятость мест), но не выше N - ой суммы. Уровень размещения и обслуживания для туристского (среднего класса) не дифференцируется. Состав групп туристов предполагается - однородным - средний класс.

2. Пути реализации возможных решений - надо знать :Кто и что конкретно делает и к какому сроку? Как одна стадия решения будет переходить в другую? В какой степени готовности находится заключение договора? Кто подготавливает проект договора и график заезда групп? Как будут обсуждаться вопросы по дополнительным услугам? Включать ли их в договора сразу или нет? Условия вносятся текст договора, а в процессе переговоров либо исключаются, либо дополняются.

3. «Портрет» вашего партнера по переговорам - насколько цель партнера отличается от вашей? На каких параметрах (сроки, уровень обслуживания, набор услуг) будет базироваться стратегия партнера? И т.д.

Используя данные рекомендации перед началом переговоров полезно составить план их ведения. Это поможет выявить слабые стороны вашей позиции и найти дополнительные решения.

План ведения переговоров даст вам возможность спрогнозировать неожиданные варианты поведения партнеров и поможет заранее подготовиться к альтернативным предложениям и решениям.

В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой.

Вы уже подготовились к переговорам, итогом которых должен быть заключенный с поставщиком услуг договор на обслуживание туристов. Стратегический план готов. Готовы ли вы психологически? Часто переговоры проваливаются только из-за неверно взятого тона. Чтобы избежать этого вы должны хорошенько подготовиться.

14. Туристские формальности. Паспортно-визовые формальности.

Поскольку на рынке действуют две формы туристской деятельности - инициативная ( отправка в зарубежные страны) и рецептивная (прием иностранных граждан), порядок паспортно-визовых формальностей у тех и у других отличается в зависимости от их деятельности.

Если инициативный тур оператор занимается отправкой туристов, то оформление виз гражданам Узбекистана, направляющимся за рубеж в путешествие или на отдых, производится по следующим правилам.

Прежде всего - паспорт.

Паспорт - это основной документ, удостоверяющий личность гражданина РУз.

Иностранные граждане и лица без гражданства пересекают границу РУз по документам, удостоверяющим личность и признаваемым в этом качестве РУз, если иное не предусмотрено международными договорами.

Визы. Во всех основных документах международных форумах в областях туристского обмена отмечается, что требуется упрощение процедур выдачи въездных виз иностранным туристам. На сегодняшний день получение узбекистанскими туристами въездных (выездных) виз во многие страны обязательно, а процедура визового оформления очень сложна.

Туристская виза - это отметка в паспорте дипломатическими представительствами иностранных государств, дающая право его владельцам на временный въезд на территорию государства, выдавшего ему визу, с целью туризма и отдыха. Виза на посещение страны выдается на основании приглашения. Приглашения бывают:

- служебные или деловые;

- частные;

- гостевые;

- туристские.

В зависимости от приглашения выдаются различные виды виз: деловая, частная, туристская, транзитная, рабочая.

Деловая виза (бизнес виза) выдается при оформлении приглашения организацией (иностранным юридическим лицом) организации (визаполучателю) другого государства на конкретного работника этой организации с указанием цели и срока пребывания.

Частная виза выдается при оформлении приглашения частным лицом (гражданином иностранного государства) частному лицу (визаполучателю) другого государства. Приглашение оформляется в местном органе власти.

Туристская виза выдается на время, указанное в турпутевке, ваучере, приглашении на участие в семинаре, спортивном мероприятии и так далее. Туристские поездки, как правило, ограничены определенным сроком пребывания и поэтому многократные визы здесь не выдаются.

Транзитная виза предоставляет визаполучателю право проезда через третью страну в страну основного пребывания. Транзитная виза выдается посольством третьей страны на определенное количество часов после получения основной визы.

Рабочая виза предоставляет право работы по найму за рубежом. Для получения такой визы приглашающая страна заключает контракт с будущим работником, согласовывает все нюансы в местной эмиграционной службе, получив разрешение властей, высылает весь пакет документов будущему работнику. Гражданин с этими документами обращается посольство для получения рабочей визы.

В соответствии с постановление Кабинета Министров Республики Узбекистан «О порядке въезда, выезда, пребывания и транзитного проезда иностранных граждан и лиц без гражданства в Республике Узбекистан» Министерству Иностранных дел поручено оформление в установленном порядке въездных виз иностранным гражданам, пребывающим по приглашению государственных учреждений, юридических и частных лиц. Согласно положению, «юридическое лицо» направляют приглашения иностранным гражданам только после подачи ходатайства об оказании визовой поддержки в МИД РУз.

Страницы: 1, 2, 3