Четкого определения, что такое малая гостиница или мини-отель, сегодня нет. Это одна из задач, которую еще предстоит решить официальным лицам. Но количество самих мини-отелей растет с каждым годом.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве - это независимые гостиницы, находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности.

За последние несколько лет малые гостиницы стали лидером специализированных программ и маркетинговых исследований.

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. Существует деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров).

Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться. Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе.

Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров (средство размещения, не имеющее 10 номеров, гостиницей у нас не считается). Как правило, малые гостиницы состоят из 10 - 30 номеров. Кроме того в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д.

Малые средства размещения в настоящее время составляют серьезную конкуренцию объектам размещения «старого типа», поскольку они новые, оснащены современным оборудованием, у них соответствующая отделка интерьеров, комфортные санузлы и т. д.

К тому же, малые отели, как правило, частные, поэтому имеют возможность гибко реагировать на спрос, вовремя меняя ценовую политику.

В настоящее время интерес к малым формам организации гостиничного бизнеса проявляется не только в России. Определяется он изменениями в поведении основных потребителей гостиничных услуг, которыми, как известно, являются туристы.

Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома», что не исключает привнесения в быт гостей национального колорита. Кроме того, малые отели, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса.

Все это позволяет этим формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и в России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший у туристов спрос на малые формы и домашний уют.

Однако, имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т.д.

Все вышеизложенное обусловливает актуально выбранной темы исследования.

Целью данной работы является изучение состояния и перспектив деятельности гостиницы «Стадион Шахтер».

Теоретической базой работы явились труды отечественных и зарубежных исследователей.

Кроме того, в работе использовались материалы бухгалтерской отчетности гостиницы «Стадион Шахтер».

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

1.1 Преимущества и недостатки малых гостиниц

В Системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденной Федеральным агентством по туризму, средством размещения считается помещение, имеющие не менее 5 номеров и используемое для временного проживания туристов.

Отели обычно подразделяют по количеству номеров. Помимо них, существуют хостелы, решающие задачи молодежного туризма. Они распространены в основном на Западе, но и в России начинают появляться.

Указанные предприятия гостиничных услуг также охватываются понятием «малые средства размещения», поскольку, независимо от своего юридического статуса: гостевой дом, меблированные комнаты, апарт-отель или традиционная гостиница, они совместно решают общую задачу размещения разных категорий граждан с разными требованиями.

Существует бальная система оценки гостиниц и других средств размещения различной категории с количеством номеров менее 50. Таким образом, можно сделать вывод о том, что малая гостиница - это помещение, используемое для временного проживания туристов с номерным фондом от 5 до 50 номеровУльянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. М.: РИБ «Турист», 2007. - С. 18..

В настоящее время возросли разнообразные требования клиентов, которые не всегда могут удовлетворить гостиницы старого типа, из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания. В связи с этим, развитие малых гостиниц актуально в силу их уникальности и неповторимости.

Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем гостиницы аналогичного класса. Малые гостиницы легче адаптируются к каждому клиенту, создают атмосферу «дома вдали от дома». Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса занять прочное положение на рынке разных стран, в том числе и России. Таким образом, появление малых гостиниц - ответ на возникший спрос на малые формы и домашний уют.

Малая гостиница предназначена для тех, кто стремится к разнообразию в условиях проживания, в отношении к себе. Поэтому европейская тенденция сегодня - высококлассные малые гостиницы, где люди могут получить своеобразный, несетевой дизайн, высокий уровень сервиса, большое количество предлагаемых услуг, а также индивидуальный подход, когда человек понимает, что здесь ждут именно его, знают его вкусы, привычки, потребности. Сегодняшняя западная тенденция - люди приезжают в отель в своем же городе, когда у них семейные неурядицы. Они хотят живого общения, чтобы с ними поговорили, расспросили о делах и т. д. Поэтому актуализируется роль малых отелей (гостиниц).

Совершенно очевидно, что крупные компании, решившие заняться гостиничным бизнесом, в качестве второстепенного вида деятельности, имеют более широкие финансовые и организационные возможности для открытия средней или большой по вместимости гостиницыМалая гостиница в мире большого бизнеса М., 2003. - С. 10.. Небольшому семейному предприятию в таком случае легче занять свою нишу в сегменте малой гостиницы.

Специфика малых гостиниц в том, что, имея небольшую вместимость, гостиница соответственно, имеет небольшие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на расходные материалы (моющие средства, например), услуги прачечной и т.д.

Стоимость проживания в стандартном двухместном номере в малой гостинице, позиционирующей себя на уровне эконом-класса, составляет от 1,5 до 2 тыс. руб., включая завтрак. Стоимость такого же номера в гостинице 3* и выше начинается от 100-200 евро. Опять же, существует понятие сезонности. Иногда сезонов насчитывается три: высокие красный (летний) и синий (зимний) и низкий белый. Иногда два: красный и белый. Но в любом случае сезоны корректируют цены, и в самые «горячие» месяцы цена возрастаетТам же, С. 10..

Для сокращения расходов малая гостиница имеет только один путь - объединиться с себе подобными с целью осуществления оптовых покупок по приемлемым ценам, проведения совместных рекламных кампаний на целевых потребительских рынках, маркетинговых исследований, и, конечно, использовать другие пути сокращения расходов.

Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным. Таким образом, малой гостинице трудно повышать эффективность, применяя метод сокращения расходов. С другой стороны в условиях конкуренции она не может увеличивать цену на проживание.

Безусловно, как и любой другой, гостиничный бизнес имеет свою специфику. Управление гостиничным предприятием требует определенных навыков и знаний в области менеджмента, маркетинга, управления персоналом.

На сегодняшний день малые гостиницы пока еще не получили массового распространения. Ситуация, когда малые гостиницы работают полуподпольно, наиболее характерна для регионов с большим сезонным туристским потоком.

1.2 Типология малых гостиниц

В мировой практике получила распространение следующая типология гостиничного предприятия с конкретным описанием каждого типа:

Отель-люкс - по вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая всевозможные виды обслуживания.

Гостиница среднего класса - по вместимости больше отеля (400-200 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристов-индивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д. Гостиница-апартамент (апарт-отель) - по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест).

Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет собой квартирный тип, используемый в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц, как правило, варьируется в зависимости от сроков размещения.

Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса - предприятие малой или средней вместимости (до 150 мест и более). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг. Потребители - бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Отель-курорт - предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, здесь можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель - простые одно- или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест).

Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» - получила широкое распространение в США. Это гостиница малой (иногда средней) вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Отель-гарни - предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак. Пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелей-гарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только клиенты.

Гостиный двор - предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, вместимостью (вместимость номерного фонда гостиных дворов, как правило, меньше вместимости отелей), отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей. В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара. Ротель - передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

Ботель - небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное небольшое судно.

Флотель - большая гостиница, часто называемая «курортом на воде». Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д.). В последнее время часто используется для организации бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель - аэрогостиница, или «летающий отель». Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

В различных российских регионах наблюдается общая картина: в городе сохраняется гостиничный фонд, построенный в «эпоху развитого социализма». В дальнейшем он был приватизирован и в большей или меньшей степени приспособлен новыми хозяевами к эксплуатации в рыночных условиях. Это единичные объекты, но на их долю приходится 30--50% имеющейся номерной базы.Мини-формат: оптимальный размер для сегодняшнего рынка?//ProОтель.14.10.2008/prootel.ru.

Анализируя сегментацию средств размещения на региональных рынках с точки зрения объемов номерного фонда, можно отметить явное доминирование «малых форм».

Типология малых гостиниц в зависимости от организационно-правовой формы, обеспечивающей деятельность гостиничных предприятий, включает в себя как гостиницы малой (до 100 номеров) вместимости, обслуживаемые акционерными обществами, так и гостиницы, как правило, много меньшей (до 50 номеров) вместимости, обслуживаемые малыми предприятиями.

В соответствии с действующим законодательством, гостиница может официально называться гостиницей лишь тогда, когда она находится в нежилом фонде. Это обязательное требование. Хотя мы говорим о том, что гостиница относится к жилому фонду специального назначения. Это противоречие существует, и будет ли оно разрешено, сейчас ответить трудно.

Сегодня деятельность отелей регулируют 26 различных законов и постановлений, и наша общая перспективная задача - привести их в единую систему. Нужно создать единый свод норм, правил и законов, которые бы регулировали существование любой малой гостиницы и в результате упростили бы его. Это, конечно, облегчило бы бизнес, потому что сегодня очень много сложностей. Пока малому бизнесу уделяется недостаточное внимание, и тенденция роста малого гостиничного бизнеса может быть в любой момент приостановленаМалый отель в мире большого бизнеса?//ProОтель/prootel.ru..

Во всех случаях предусматривается, что здания (помещения) и имущество малых гостиниц, являющиеся государственной или муниципальной собственностью передаются в уставный фонд или на правах доверительного управления, а соответствующие отводы земельных участков закрепляются за гостиницей в долговременную аренду с оплатой аренды на уровне эксплуатационных расходов и без оплаты права на арендуИнтервью министра поддержки и развития предпринимательства, потребительского рынка и услуг Василия Казакова программе «Деньги».

Предприятия, обеспечивающие деятельность малых гостиниц, заключают договоры на аренду или лизинг зданий (помещений) и имущества с правом их последующего поэтапного выкупа из заработанных средств, если эти здания (помещения) и имущество уже не являются собственностью таких предприятий или не становятся таковой собственностью в пределе нового строительства, реконструкции и оснащения малых гостиниц.

Аренда землеотводов под малые гостиницы оформляется на предприятия, обеспечивающие деятельность малых гостиниц, после закрепления за ними прав собственности на здания (помещения) и имущество, с оплатой права аренды в установленном порядке.

В случае обслуживания малых гостиниц малыми предприятиями последние подпадают под соответствующее законодательство и должны поддерживаться государством через льготные системы подготовки кадров, налогообложения, кредитования и т.п.

Классификация малых гостиниц по объему и номенклатуре услуг является стандартной по принятой системе добровольной сертификации услуг и может включать в себя как небольшие эксклюзивные отели уровня «4 звезд» и выше для индивидуальных туристов, так и более низких классов, предназначенные для размещения групп туристов, деловых людей.

К отдельным видам малых гостиниц могут быть отнесены мотели и кемпинги, а также размещение туристов в сдаваемом в аренду жилом секторе города, если данный бизнес выходит за рамки частной предпринимательской деятельности.

По организационно-структурному признаку малые гостиницы предполагается формировать, исходя из следующей типологии:

1. Малые гостиницы, создаваемые на базе вновь строящихся или реконструируемых зданий с привлечением зарубежных и/или отечественных инвестиций и, при необходимости, гостиничной компании.

2. Малые гостиницы, создаваемые на базе действующих гостиниц малой вместимости городского подчинения, с проведением их реконструкции за счет бюджетных средств, ликвидацией государственных предприятий, передачей гостиниц, на управление специально создаваемым в этих целях малым предприятиям на условиях лизинга зданий (помещений).

3. Созданием малых гостиниц на базе действующих многокорпусных гостиниц путем выделения отдельных корпусов с их реконструкцией и реструктуризацией.

4. Создание малых гостиниц на базе неэффективных ведомственных гостиниц и общежитий (с передачей, в случае необходимости, их имущества в городскую или муниципальную собственность), предусматривая выделение под малые гостиницы отдельных этажей и подъездов, их реконструкцию и предоставление их в аренду или лизинг гостиничным предприятиям по типу п.

5. Создание специализированных малых гостиниц (мотелей, кемпингов, и др.) как на базе действующих гостиничных объектов, так и на базе сооружений из быстровозводимых конструкций с применением любой из вышеуказанных организационных технологий.

При создании сети малых гостиниц должна быть предусмотрена их экономическая привлекательность для малого бизнеса, включающая конкретное определение статуса малой гостиницы с предоставлением налоговых и других льгот, упрощением порядка и характера регистрации и с реально действующим механизмом поддержки малого предпринимательства в гостиничной сфере.

Сегментация малых гостиниц на классы

Как и все гостиницы, малые также сегментируются на классы:

1) Отели «люкс»: с большой численностью персонала, эти отели обеспечивают очень высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам. Гостиницы класса «люкс» располагаются в центре крупного города; цены на размещение и услуги очень высокие, но и условия проживания - элитные. Цена, как правило, соответствует качеству: номера с дорогой отделкой, управление - по высшим профессиональным европейским стандартам. Такие отели обычно используют деловые туристы для деловых встреч: руководители корпораций, профессионалы высокого ранга, участники конференций на высоком уровне. Примером малой гостиницы такого типа является «Хаслер» в Риме: 35 номеров, 13 апартаментов и 2 президентских номера. Гостиница расположена в историческом здании, открыта в 1885 г., имеет постоянную клиентуру, ее среднегодовая загрузка составляет 85%. Стоимость одноместного номера - 350$ в сутки, а двухместного номера - 550$Ульянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. М.: РИБ «Турист», 2007. - С. 26..

2) Отели высокого класса: обычно расположены в пределах крупного города и имеют широкий набор услуг, качественно обученный обслуживающий персонал управляется профессиональной командой менеджеров и, соответственно, цены выше средних по региону. В номерах - дорогая мебель и оборудование, в отеле - просторное фойе и ресторан. Обычно в таких отелях останавливаются бизнесмены, участники конгрессов или индивидуальные туристы.

3) Отели среднего класса: располагаются обычно в пределах города и предполагают типичный набор услуг. Тарифы - на уровне средних цен данного региона или чуть выше их. Команда управления подготовлена достаточно профессионально.

4) Отели экономического класса: расположены вблизи городской черты, вдоль транспортных магистралей города, по которым легко доехать до центра.

Цена за номер в таких отелях обычно на 30 -50% ниже средней по региону. Эти гостиницы рассчитаны на бизнесменов и туристов, не нуждающихся в полном пансионе и стремящихся получить просто современный стандартный номер и расположенный вблизи ресторан с приличной кухней.

Надо сказать, что термин «экономический» подчеркивает снижение стоимости услуг не за счет снижения качества обслуживания, а за счет целого ряда факторов: строгой экономии при строительстве гостиницы, упрощенной системы обслуживания и управления, стандартизации и систематизации гостиничного продукта за счет резкого снижения эксплуатационных расходов.

Сегодня именно малые гостиницы экономического класса имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.

1.3 Требования к комфортности и привлекательности малой гостиницы

Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами - субъектами предпринимательской деятельности, при условии, что она является для них основным видом деятельности в данном средстве размещения.

Оказание малыми гостиницами, мотелями, пансионатами дополнительных услуг, подлежащих лицензированию, возможно только при наличии соответствующих лицензий.

Функциональное назначение малой гостиницы (малого средства размещения) должно определяться при получении в установленном порядке физическим или юридическим лицом разрешения на отвод земельного участка и проектирование. После сдачи объекта в эксплуатацию производится регистрация права собственности.

Определение категории малых гостиниц, мотелей, пансионатов осуществляется в добровольном порядке, а соответствие услуг, предоставляемых малыми гостиницами, мотелями, пансионатами, критериям безопасности должно документально подтверждаться результатами обязательной сертификации в порядке, установленном законодательством РФУльянов В.А. Малые гостиницы в индустрии гостеприимства. М.: РИБ «Турист», 2007. - С. 32..

Малые гостиницы, мотели, пансионаты могут располагаться в любых экологически чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное окружающее пространство, нестандартный архитектурный стиль, оригинальный интерьер, отличающийся собственным характерным обликом, своеобразным местным колоритом, отвечающим национальным и современным мировым требованиям.

Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную территорию.

Здание малой гостиницы, мотеля, пансионата должно органично вписываться в окружающую среду, не нарушая общего ансамбля улицы, микрорайона, региона и особенности ландшафта.

Архитектурно-планировочные и строительные элементы малой гостиницы, мотеля, пансионата, используемое техническое оборудование должны обеспечивать экономичность эксплуатации, а планировка и внешнее благоустройство должны предусматривать прием и обслуживание туристов, в том числе инвалидов.

В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны быть оборудованы в соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

Малые гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;

- канализацию;

- отопление;

- вентиляцию;

- радиовещание, телевидение;

- телефонную связь;

- естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате);

- в коридорах - естественное и искусственное.

Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации и местоположения.

В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы и правила, установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора.

Для упорядочения и упрощения документооборота малые гостиницы, мотели, пансионаты должны использовать в своей практической деятельности Инструкцию «О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета»Инструкция «О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета»//Справочно-правовая система Консультант Плюс..

15. Предприятия питания, входящие в структуру малых гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.

Требования к привлекательности малой гостиницы

1.Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра, и другие факторы.

3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.

4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.

5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного.

6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.

7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.

Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.

Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.

Не вызывает сомнения, что эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Применительно к качеству услуг малой гостиницы применимы стандартные требования, а именно:

· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

· надежность (стабильность работы фирмы);

· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);

· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

· доверие (репутация фирмы);

· безопасность (защита от риска (физического и морального);

· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.

Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.)Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005. - С. 309..

Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы Стадион «Шахтер». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «СТАДИОН ШАХТЕР»

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Стадион Шахтер»

Гостиница стадиона «Шахтер» расположена по адресу: город Кемерово, улица Рутгерса, дом 32.

По своей организационно-правовой форме гостиница стадиона «Шахтер» является муниципальным учреждением.

В соответствии со статьей 120 Гражданского кодекса РФ, учреждением признается некоммерческая организация, созданная собственником для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера. Учреждение может быть создано муниципальным образованием (муниципальное учреждение).

В гостинице предусмотрено 25 номеров, в том числе 16 простых, 6 люксов, 3 одноместных. Номера рассчитаны на проживание 41 человека.

Здание гостиницы состоит из 4-х этажей. На первом этаже, общей площадью 233 кв. метра, размещается вестибюль, рецепция, кафетерий на 16 посадочных мест, административные помещения, помещение охраны, тренажерный зал, сауна. На втором этаже гостиницы находятся номера для 14 постояльцев: 2 двухместных люкса, 4 одноместных полулюкса, 3 двухместных номера.

На третьем этаже также могут проживать 14 человек в 2 двухместных люксах, 2 одноместных полулюксах, 2 двухместных номерах.

На четвертом этаже размещены 2 двухместных люкса, 2 одноместных полулюкса, 2 двухместных номера.

В холлах гостиницы расположены 2 ж/к телевизора.

Философия менеджмента гостиницы: «Самая доброжелательная и чистая гостиница».

Основными направлениями деятельности гостиницы стадиона «Шахтер» являются:

* предоставление гостям отеля уютных и комфортабельных номеров;

* обслуживание гостей в кафетерии;

* предоставление услуг: сауна, тренажерный зал;

* услуги стадиона;

* организация семинаров, презентаций и выставок.

Основные отраслевые направления деятельности МУ гостиница стадиона «Шахтер» согласно ОКВЭД:

Ё предоставление услуг гостиницами с различными типами предприятий общественного питания (ресторанами, кафе, закусочными, барами и т.п.);

Ё изготовление, реализация и организация потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажа напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ: ресторанами и кафе с полным ресторанным обслуживанием; предприятиями общественного питания с самообслуживанием; деятельность закусочных (предприятий "быстрого питания");

Ё реализация кулинарной продукции ресторанами и кафе вне предприятия;

Ё продажа напитков, изготовление и продажу большого ассортимента коктейлей, а также закусок и десертов для потребления главным образом на месте, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;

Ё эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.п.;

Ё аренда легковых автомобилей;

Ё предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;

Ё деятельность в области телефонной связи;

Ё розничная торговля алкогольными напитками;

Ё розничная торговля табачными изделиями.

Стоимость основных средств предприятия на 2008 год составила - 49867 тыс. руб. Стоимость (остаточная) основных средств предприятия на 2007 год - 49 855 тыс. руб.

Структура органов управления предприятия представлена директором.

Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит директор МУ. Директору гостиницы подчиняются:

1.Административная служба;

2.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания.

Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.

Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.

Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности

Главному инженеру подчиняется инженерно - техническая служба, которая создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят: сантехник, электрик, телемеханик, мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.

Основная функция процесса производства на гостиничном предприятии - это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы и службой питания. Но, для осуществления данной функции необходимо учитывать и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного фонда предприятия.

Таким образом, все службы и подразделения гостиницы используются для выполнения главной функции производственного процесса.

Второстепенные функции, характеризующие коммуникационные связи с внешней средой, реализуются отделом закупок, который отвечает за приобретение мебели и оборудования, напитков и продуктов питания, расходных материалов. Служба бронирования номеров также взаимодействует с внешней средой, предоставляя гостям возможность заранее зарегистрировать номер в гостинице.

Контроль за финансовой деятельностью предприятия осуществляется бухгалтерией предприятия.

Главный бухгалтер осуществляет ведение бухгалтерского учета, поддерживает книги учета и документы бухгалтерской и статистической отчетности Общества в соответствии с действующим законодательством.

Кроме того, главный бухгалтер выполняет основные функции финансового управления предприятия:

- своевременно предоставляет финансовые данные требуемого характера;

- анализ финансового положения предприятия, выявления возможностей повышения эффективности, общее руководство финансового планирования, составление бюджетов и другое.

Около трех лет назад, в 2006-2007 гг. гостиница стадиона «Шахтер» была реконструирована. В том числе был обновлен фасад здания, проведены крупномасштабные работы на четырех этажах гостиницы.

Проектом был предусмотрен капитальный ремонт приемно-вестибюльной, административной, жилых зон и кафетерия.

В программе «Русский хоккей» на оснащение гостиницы было предусмотрено 6,5 млн. рублей. На них были приобретены мебель, спортивный инвентарь, оргтехника, электро-бытовые приборы и технологическое оборудование для кафетерия.

2.2 Анализ организационной структуры гостиницы «Стадион Шахтер»

Рассмотрим организационную структуру гостиницы «Стадион Шахтер» (рисунок 1).

Рис. 2.1. Организационная структура гостиницы «Стадион Шахтер»

Согласно штатному расписанию в настоящее время в гостинице «Стадион Шахтер» работает 13 сотрудников.

Таблица 2.1.

Штатное расписание сотрудников гостиницы «Стадион Шахтер»

Наименование сотрудников	Количество сотрудников	Количество ставок
1. Директор	1	1
2. Бухгалтер	1	0,5
3.Заведующая гостиницей	1	1
4. Администраторы	1	1
5. Горничные	4	4
6. Уборщицы	2	2

Распределение должностных полномочий сотрудников представлено в следующей таблице 2.2.

Таблица 2.2.

Распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы «Стадион Шахтер»

Должность	Функции
1.Директор	Текущее управление предприятием, формирование стратегических планов деятельности
2. Главный бухгалтер	Ведение годовой и квартальной отчетности, делопроизводство, ведение кадровой документации
4. Заведующая гостиницей	Координация работы гостиницы: распределение заданий между подчиненными, текущий и итоговый контроль выполнения поручений, контроль соблюдения трудовой дисциплины, ведение клиентских баз данных
5.Администраторы	Прием и распределение входящих звонков, выполнение заданий руководителей, обработка заказов, бронирование номеров, встреча, регистрация, размещение и проводы клиентов, оформление текущей документации по бронированию
6. Уборщицы	Уборка номеров, холла гостиницы.

Анализируя распределение должностных полномочий сотрудников гостиницы при организации процесса предоставления гостиничных услуг, можно сделать вывод о том, что процесс работы организации не достаточно структурирован.

Страницы: 1, 2