Маркетинговые исследования потребителей туристского продукта

Необходимо отметить, что турфирма «Алма-Тур» политику цен на турпродукт разрабатывает как на длительный срок, так и приспосабливается к меняющимся условиям рынка, например в летний сезон в цену тура закладывается 50 прибыли от его себестоимости. Например, если себестоимость равна 675 долл., то стоимость тура составит:

450 + (450 * 50/ 100) = 675 долл.

Далее рассмотрим баланс турфирмы "Алма-Тур" за 2002 год (таблица 2.15.).

Таблица 2.15.

Б А Л А Н С

ООО "Алма-Тур" за 2002 год (тыс.руб)

Как видим чистая прибыль ООО "Алма-Тур" за 2002 год 20 млн. рублей. Однако ООО "Алма-Тур" планирует расширение рыночного сегмента туристических услуг и увеличение объема туристических услуг на международном рынке туризма. Для этих целей необходимо изыскание дополнительных материальных ресурсов и совершенствование технологии обслуживания потребителей туристского продукта.

Несколько слов об охране труда и технике безопасности в ООО "Алма-Тур".

Отправляясь в путешествие, потребители туристского продукта (туристы) сталки-ваются с целым рядом проблем, которые при стечении обстоятельств могут привести к неблагоприятным последствиям для его здоровья и имущества, сделать туристскую поездку невозможной или отрицательно повлиять на туристское впечатление.

Обстоятельства повышенной опасности

Турист постоянно находится под воздействием обстоя-тельств повышенной опасности и, в общем случае, пребы-вает в незнакомой среде, отличной от обычной среды его проживания. Он не знает в совершенстве обычаев, языка, традиций, типичных бытовых опасностей, не имеет иммуни-тета от болезней, распространенных в данной местности, не приспособлен к проживанию и интенсивным нагрузкам в высокогорных районах (так, столица Мексики - Мехико, крупный и интересный туристский центр, расположен на высоте 2000 м. выше уровня моря).

Необходимо отметить что в России разработан и действует ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание, который предусматривает порядок проектирования туристских услуг, включая рассмот-рение всевозможных рисков, которые могут вызвать небла-гоприятные последствия и нанести ущерб здоровью туриста и его имуществу.

При проектировании тура и туристских услуг менеджеры турфирмы "Алма-Тур" вни-мательно изучают всевозможные факторы риска и его ис-точники, исследуют возможность и вероятность проявле-ния данного источника на опасном для человеке уровне, подверженность человека воздействию источников опасно-сти и, в конечном итоге, предусмотривают комплекс мер по за-щите здоровья и жизни туриста и его имущества.

Среди все прочих выделяются главные факторы опасно-сти: травмоопасность, воздействие окружающей среды, в том числе производственные источники - шум, вибрация, пыль, пожароопасность, химические, радиоактивные, биологичес-кие, психофизические, природные, личная безопасность в условиях криминогенной обстановки, а также специфичес-кий факторы риска, свойственные данному особенному ви-ду туризма.

Травмоопасность

Риск получения травмы туристом может возникнуть в самых разнообразных условиях, однако, наибольшая вероят-ность события возникает при перемещении механизмов и предметов, тел, сложного рельефа местности, перемещения горных пород (камнепадов, снежных лавин, лавин и других), неблагоприятных эргономических характеристик спортивно-го инвентаря, одежды, обуви, снаряжения, влекущих трав-мы, а также атмосферных и иных природных явлений.

В це-лях. снижения травмоопасности используются: защитные устройства, ограды туристских троп и маршрутов, защитные устройства подвижных механизмов, предметов (канатные до-роги, подъемники, горнолыжные трассы и т. д.); индивиду-альные защитные устройства (страховочные веревки, голов-ные шлемы, ледорубы, специальная обувь; соблюдение специальных эргономических требований к спортивному ин-вентарю и снаряжению, правил подготовки оборудования и эксплуата-ции средств перевозки туристов; упреждающее информирова-ние туристов о наличии опасности и правил поведения, ме-рах по предупреждению травм.

Воздействие окружающей среды

Факторы воздействия окружающей среды - повышенная или пониженная температура воздуха, влажность и подвиж-ность воздушных масс, осадки, перепады барометрического давления.

При проектировании тура учитывается выбор благоприятного времени года, а также и суток для проведения туристского мероприятия, рационально выби-рать трассу туристского маршрута, учитывать погодные ус-ловия, наличие укрытий от непогоды, оснащение помеще-ний средствами кондиционирования воздуха, обогрева, дезодорации, автоматического контроля и сигнализации, обеспечение надлежащей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты, надлежащее и своевре-менное информирование туристов о возможных опасностях и мерах спасения. Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб.: Изд.Торговый Дом "Герда", 2000.

Как известно из определения туриста, он путешествует в другую местность или страну. Особенно ярко опасные фак-торы проявляются при перемещении в другой часовой пояс и другие, резко отличающиеся от привычных, климатичес-кие условия. Поскольку туристское путешествие кратковре-менное, то организм туриста не всегда может быстро при-способиться к изменению этих условий. Турист не высыпается и плохо себя чувствует при несоответствии местного времени, плохо воспринимает информацию на экскурсиях, и для него даже есть определение red eyes «красный глаз». Попадая в жаркий климат, организм подвергается повышен-ному тепловому воздействию и, если, например, в Израиле летом, не потреблять достаточное количество воды (до 5 лит-ров в день), то может наступить обезвоживание организма и серьезные последствия, вплоть до летального исхода.

Поэтому программа тура всегда должна быть тщательно от-работана и учитывать физическое состояние туриста, не быть излишне напряженной, давать туристам необходимое время на адаптацию к местным условиям и отдых.

Физические перегрузки и нервно-психические факторы

Покупая путевку за 500 - 1000 USD, турист считает своим долгом отдохнуть весьма интенсивно - адекватно этой сумме. Но в обычной жизни никто из нормальных людей не купается в море пять раз в день, не прыгает и бегает так много, не хо-дит по жаре на многочасовые экскурсии каждый день, не пляшет и не поет семь дней подряд до утра, не ест разно-образной и непривычной пищи и т. д. То есть организм под-вергается перегрузкам (разумеется, если это не оздоровитель-ный тур под наблюдением врачей и с соблюдением особого щадящего режима). Многие экскурсии, например, восхожде-ния в горы, морские и длительные автобусные экскурсии, рассчитаны на физически здоровых людей, способных вы-нести кратковременные перегрузки. Престарелым, детям, людям с ослабленным организмом, при наличии хроничес-кого заболевания, в том числе тем, кто боится высоты или не переносит морскую качку, следует посоветоваться с врачом и, возможно, отказаться от участия в таких походах и турах.

При проектировании маршрута следует учитывать реаль-ную способность людей к восприятию информационных по-токов, предоставлять им свободное время для отдыха и са-мостоятельного ознакомления с туристскими ресурсами. Следует тщательно до минут планировать программу, график перемещения и следования мероприятий. Необходимо тща-тельно учитывать необходимые и достаточные временные промежутки для обеспечения нормальной жизнедеятельности человека (сон, прием пищи, гигиенические, бытовые и санитарные потребности). При определении сложности экс-курсионной программы надлежит учитывать и подготовку туристов, их интеллектуальный уровень, психофизические особенности данной группы туристов, а также их традиции, обычаи, религию.

Биологические факторы

Главное значение имеет опасность инфекционных заболе-ваний, пищевых отравлений. В странах тропического пояса для туристов, прибывающих из других климатических зон, организм которых не имеет надлежащего иммунитета к ме-стным опасным инфекционным заболеваниям, вероятна опасность заболевания желтой лихорадкой, малярией, тифом и другими. С этой целью проводятся надлежащие профилак-тические мероприятия, туристов обязывают сделать привив-ки и получить медицинский сертификат, без которого в дан-ную страну просто не пустят (а в некоторых случаях даже не продадут авиабилет).

Это требование особенно актуально при посещении стран Африки, Южной Америки и Южной Азии. Впрочем отметим, что на карте инфекционно опасных территорий планеты к странам, опасным в отношении жел-той лихорадки отнесена Греция, а к холероопасным регио-нам отнесены Поволжье и район Одессы.

Личная безопасность и безопасность имущества

Туристы часто подвергаются нападению грабителей, ста-новятся жертвами мошенников, карманных и уличных во-ров и хулиганов, к тому же туристы излюбленный объект на падения для террористов.

Так, в Испании и в Бразилии полиция издает для ту-ристов проспект, в котором туристам прямо не рекоменду-ется гулять в одиночку, отдаляться более чем на два кварта-ла от интенсивно охраняемых пляжей и районов, носить ук-рашения (кольца, цепочки, серьги), крупные суммы денег, оставлять деньги в номере отеля, ставить сумки на пол, класть фотоаппараты и видеокамеры на стол и прочее.

С наплывом русских туристов на курорты Средиземномо-рья там возродился, изжитый было, феномен отельных краж, поскольку эта категория туристов, как правило, не пользу-ется дорожными чеками или кредитными картами, а везет с собой большое количество наличных денег в валюте.

Даже в центральных городах России туристы не находятся в безопасности. Разумеется, к каждому туристу охранника приставить невозможно, но грамотное предупреждение об опасности, надлежащие рекомендации о поведении в общественных местах, на транспорте, о хранении паспорта, денег и ценных вещей, наличии страховки, порядке действий в случае при-ключившихся обстоятельств позволяют избежать многих не-приятностей.

Опасные излучения химические факторы

Наиболее часто встречающиеся факторы - ультрафиоле-товое излучение, повышенный уровень радиоактивности.

Туристов также информируют о наличии опасности ультрафиолетового облучения (солнечный ожог, тепловой удар) и рекомендуют как режим нахождения в опасной зо-не, так и использование индивидуальных средств защиты (солнечные очки, защитные кремы и мази, одежда). Это так-же распространяется на маршруты в горах, лыжные и вод-ные маршруты.

Пожароопасность

Туристам рекомендуется неукоснительно соблюдать требования инструкций по обеспечению пожаробезопасности объектов и помещений в целях защиты от воздействия факторов риска данной группы.

Этап перевозки

Перевозка является одним из самых опасных этапов путе-шествия. Поскольку транспортные средства являются ис-точником повышенной опасности, несмотря на то, что во-просы безопасности одни из центральных во всех вариантах перевозки, значительная часть неблагоприятных событий происходит именно на этапе перевозки.

На каждом виде транспорта действуют свои правила пере-возки пассажиров и институт страхования как пассажиров, так и их багажа. Приняты международные Конвенции о воз-душных морских, автомобильных и железнодорожных пере-возках, в которых правила безопасности занимают централь-ное место.

Нарушение туристами установленных правил

Следует отметить, что туристы сами нарушают регламен-тированные правила поведения и попадают в незавидные ситуации, отстают по невнимательности от групп на экскур-сиях, участвуют в рискованных полетах на паромоторах, ку-паются при повышенном волнении моря, отправляются в районы, не рекомендованные для посещения туристами или без надлежащего сопровождения, посещают сомнительные развлекательные заведения, общаются с местными жителя-ми и получают тяжелые венерические заболевания и др.

Туристское страхование как сервис туристического обслуживания

Многие факторы риска типизированы, и туристам предла-гается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь и покрываются полностью или час-тично непредвиденные расходы. В цивилизованных странах жители застрахованы практически на все случаи жизни. В России все граждане имеют медицинскую страховку. И по крайней мере теоретически любой гражданин получит бес-платно на территории России необходимое и достаточное медицинское обслуживание. Но это распространяется на граждан своей страны, что касается иностранных граждан, то они должны иметь надлежащую страховку.

В частности, распространено медицинское страхование выезжающих за рубеж. Прежде всего это страхование с по-крытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитали-зация), страхование от несчастного случая с покрытием ме-дицинских расходов, страхование жизни.

Также предлагается страхование депозита, невыезда в пу-тешествие по определенным уважительным причинам, от-каза в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражи личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое дру-гое. Для туров с повышенным риском, например горнолыж-ных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования. Предлагается 14 - 16 типовых рисков для путешест-венников и соответствующие виды страховок.

Страхование туризма является добровольным, если иное не установлено законом. Возможности страхования довольно обширны. В настоя-щее время в России практически ни один турист за рубеж не выезжает без страхового полиса. В цивилизованных стра-нах страхование - обычная норма жизни.

Чрезвычайные ситуации

К чрезвычайным ситуациям относятся стихийные бедст-вия: извержения вулканов, штормы, ураганы, ливни и на-воднения, землетрясения, сходы снежных лавин, вспышки опасных инфекционных заболеваний (чума, холера и др.) и другие, которые ставит под угрозу жизнь туристов и вызывают невозможность про-должения путешествия. Также могут иметь место граждан-ские волнения, военные действия, блокада, террористичес-кие акты. Эти обстоятельства непредсказуемы.

При возникновении чрезвычайных ситуаций специальные национальные и международные органы и службы принима-ют экстренные меры по спасению людей и, в частности ту-ристов, и вывозу их из опасных районов и районов бедствия, направляют особые спасательные отряды или бригады быстрого реагирования. В России эти вопросы решает Ми-нистерство по чрезвычайным ситуациям (МЧС). Есть нор-мативный акт, устанавливающий порядок взаимодействия ведомств по спасению людей, и в частности туристских групп (Постановление Правительства РФ от 30 декабря 1994 г. № 1451 «О комплексе мер по обеспечению эвакуации российских граждан из зарубежных государств в случае возникновения чрезвычайных ситуаций»).

В Санкт-Петербургской фирме "Алма-Тур" подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

- оперативностью работы по подбору и организа-ции туров по запросам клиентов;

- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

соответствием предлагаемого тура реальному со-держанию;

- наличием согласования всех составных частей ком-плексного обслуживания.

Скорость обслуживания в комплексе определяет сте-пень удовлетворения каждого клиента:

- сроками подбора маршрута;

- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.);

- сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предос-тавляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

Для информирования клиентов обычно использу-ются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о со-держании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти мате-риалы предоставляются каждому клиенту, за-явившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнитель-ную информацию и консультации о порядке бронирова-ния, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и ва-лютном регулировании, природно-климатических досто-примечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.

2.3. Анализ маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта предприятия "Алма-Тур"

Предприятие "Алма-Тур" активно обслуживает 10 % потребителей потенциального рынка, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых туристских продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами. Однако турфирма не останавливаясь на достигнутом, постоянно изыскивает новые возможности для освоения новых рынков потребителей туристского продукта.

Основные направления маркетинговых исследований потребителей туристского продукта турфирмы "Алма-Тур" представлены на рис.2.1.

Рис.2.1. Основные направления маркетинговых исследований потребителей

туристского продукта турфирмы "Алма-Тур"

При исследовании потребителей туристского продукта в ООО "Алма-Тур" применяются различные способы связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассылаемые по почте, личные интервью, групповые интервью. Выбор способа связи с аудиторией зависит от целей, задач исследования. Все эти способы по-своему хороши.

Опросы проводятся обычно для выявления предпочтений клиентов о качестве или ассортименте предоставляемых услуг. Это позволяет фирме определиться в выборе маркетинговых воздействий.

Опросами, наблюдениями и экспериментами занимаются агенты по сбыту или другие сотрудники фирмы, совмещающие их проведение со своей основной работой или занимающиеся этим в специально выделенное время.

Для проведения опроса турфирма "Алма-Тур" приглашает временных работников. Чаще всего приглашаются старшеклассники или студенты, поскольку выполнение этой работы не требует особой квалификации.

Иногда фирма приглашает для этой цели специалистов, однако такое привлечение должно быть хорошо продуманно и обоснованно, так как затраты на использование специалиста должны окупиться.

Используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Например, летом 2002 года турфирма "Алма-Тур" провела опрос потребителей из категории "деловые путешественники", где был поставлен вопрос: «При равных условиях местонахождения, цен и чистоты отеля, какие другие факторы являются наиболее важными при принятии решения о выборе турагентства?». Были получены следующие результаты (таблица 2.16):

Таблица 2.16.

Результаты опроса потребителей турпродукта о выборе турагенства

- наличие ресторана в гостинице - 32%

- уровень качества обслуживания - 36%

- контингент гостей - 11%

- наличие тренажеров и оборудования для отдыха - 14%

- предшествующий опыт - 10%

- безопасность - 3%

Таким образом, уровень качества обслуживания является для туристов приоритетным. Имея данные этого исследования, можно работать над улучшением качества и расширением диапазона услуг, на которые деловые путешественники обращают большее внимание.

Также было выявлено, что при выборе вида отдыха немаловажное значение имеет возраст путешественника, о чем свидетельствуют данные таблицы 2.17.

Таблица 2.17

Возрастные предпочтения видов отдыха

Как видно из таблицы наибольший интерес для туристических фирм составляют покупатели в возрасте 26 - 40 лет, которые заявляют интерес на 6 - 8 видов отдыха из 12, приведенных в таблице.

В результате опроса потребителей туристского продукта, получены сведения о намерениях посетить ту или иную страну в зависимости от пола и семейного положения туристов приведены в таблицах 2.18. и 2.19.

Таблица 2.18.

Предпочтения стран выезда в зависимости от пола туристов

Данные таблицы 2.18 несомненно интересны для дальнейшего использования при проведении рекламных компаний.

Таблица 2.19.

Предпочтения стран выезда

в зависимости от семейного положения туристов

Во внешней среде постоянно протека-ют динамичные процессы изменений, постоянно что-то исчезает и появляется нечто новое. Одна часть этих про-цессов открывает благоприятные возможности для фир-мы. Другая, наоборот, создает для нее дополнительные трудности и ограничения. Для успешной маркетинговой деятельности фирме необходимо уметь прогнозировать как возможные трудности в будущем, так и появляющие-ся новые возможности. Поэтому маркетинг, исследуя вне-шнюю среду, концентрирует внимание на выяснении того, какие угрозы и какие возможности она таит в себе. Например, хорошие перспективы оказания широкого ком-плекса туристских услуг могут стать нереальными при от-сутствии необходимых финансовых средств. Именно поэто-му сильные и слабые стороны внутренней среды предпри-ятия в такой же мере, как угрозы и возможности, изучают-ся в процессе ситуационного анализа.

Рассмотрим схему определения конкурентных преимуществ на рис.2.2

Рис.2.2. Определение конкурентных преимуществ

Как видим, ситуационный анализ основывается на результатах мар-кетинговых исследований. Их проведением до-стигается выявление рыночных возможностей предприятия.

Ситуационный анализ главным образом направлен на выявление:

* возможностей и угроз, которые могут возникнуть во внешней маркетинговой среде;

* сильных и слабых сторон, которые определяются со-стоянием внутренней маркетинговой среды предприятия. После того, как конкретный список возможностей и угроз, сильных и слабых сторон составлен, необходимо уста-новить взаимосвязь между ними. Это позволит выделить мар-кетинговые возможности туристской фирмы.

Маркетинговые возможности туристского предприятия используются как привлекательные направления маркетинговых уси-лий предприятия, посредством которых предприятие может добиться конку-рентных преимуществ. Крылова Г.Д. Соколова М.И. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие/ Под ред.акад.А.Н.Романова.-М.:Банки и Биржи,ЮНИТИ,1995. Это:

- Конкурентные преимущества - материальные и нематериальные активы, а также сферы деятельности, которые стратегически важны для туристского предприя-тия и позволяют ему побеждать в конкурентной борьбе.

- Материальные (осязаемые) активы - это физические и финансовые ресурсы предприятия (основные фонды, де-нежные средства и т. д.).

- Нематериальные (неосязаемые) активы - это, как пра-вило, качественные характеристики предприятия - такие, как престиж, имидж предприятия, квалификация персо-нала и т. д.

Для определения конкурентных преимуществ доволь-но широко применяется метод SWOT (аббревиатура со-ставлена из первых букв английских слов Strengt, Weaknesses, Орроrtunies, Тheats - сила, слабость, возмож-ности, угрозы). Метод предусматривает использование матрицы, которая имеет следующий вид (таблица 2.20.).

Слева выделяются два раздела (сильные стороны, сла-бые стороны), в которые соответственно вносятся все вы-явленные на первом этапе анализа сильные и слабые сто-роны предприятия. В верхней части матрицы также выде-ляется два раздела (возможности и угрозы), в которые вно-сятся все выявленные возможности и угрозы.

Таблица 2.20.

Матрица SWOT

На пересечении разделов образуется четыре поля: поле "СИВ" (сила и возможности); поле "СИУ" (сила и угро-зы); поле "СЛВ" (слабость и возможности); поле "СЛУ" (слабость и угрозы). На каждом из данных полей маркетологи рассматривают все необходимые парные комбинации и выделяют те, которые должны быть учтены в первую очередь.

Наиболее благоприятные маркетинговые возможнос-ти открывает поле "СИВ", которое позволяет использовать сильные стороны предприятия для того, чтобы получить отдачу от возможностей, которые появились во внешней среде. Поле "СЛВ" позволяет за счет появившихся возмож-ностей попытаться преодолеть имеющиеся у предприятия слабости. Возможность использования сил предприятия для устранения угроз предполагает поле "СИУ". И, нако-нец, чрезвычайно непривлекательно и даже опасно поле "СЛУ", для которого характерны слабость позиций пред-приятия надвигающиеся угрозы. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология.-М.:Финпресс,1998.

Конкурентными преимуществами ООО "Алма-Тур" в сфере туристических услуг являются:

- известное имя;

- высокое качество оказываемых услуг;

- индивидуальный контакт с клиентами;

- ориентация на потребителя, его запросы и поже-лания;

- устойчивая клиентура;

- действенная реклама;

- благоприятные условия для продажи услуг;

- квалификация персонала, грамотный менеджмент;

- опыт работы и т. д.

Одна из основных целей маркетинга в ООО "Алма-Тур" - установление максимально возможной планомерности и пропорциональ-ности в деятельности туристского предприятия. Главная задача состоит в том, чтобы уменьшить степень неопреде-ленности и риска, а также обеспечить концентрацию ре-сурсов на выбранных приоритетных направлениях разви-тия.

Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, в ООО "Алма-Тур" используется метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию. Удобно эту информацию предоставить в виде следующей таблицы 2.21.

Таблица 2.21.

Динамика сравнительных преимуществ туристических фирм

в реальном секторе туризма

Оценка производиться по 10 бальной системе.

Данные показывают о том, что главный конкурент - "Интур-Тревеэл".

Максимальное количество очков - 160, стремясь к ним можно стать лидером.

Необходимо отметить, что достижение целей планирования маркетинговых исследований потребителей туристского продукта и процесса туристических услуг в целом, невозможно без продуманных управленческих решений. Без них трудно до-биться согласованных действий внутри туристского пред-приятия, сложно поддерживать приоритетность одних на-правлений деятельности не в ущерб другим.

В процессе управления разработкой и реализацией программы предполагается использовать дополнительные экономические стимулы.

При дальнейшем определении направлений развития бизнеса туристической фирмы ООО «Алма-Тур», разработаны проект мероприятий на повышение конкурентоспособности фирмы.

2.4. Мероприятия по совершенствованию туристических услуг

потребителям туристского продукта на примере турфирмы "Алма-Тур"

Целью настоящих мероприятий является определение экономической целесообразности организации и совершенствования туристических услуг для потребителей туристского продукта.

Цели и задачи мероприятий.

Оптимальное использование организационного, интеллектуального и финансового капитала турфирмы ООО "Алма-Тур";

подготовка кадров в туристической сфере;

оптимизация использования финансовых, организационных, материально-технических и трудовых ресурсов создаваемого туристического комплекса;

внедрение принципиально новых услуг, учитывающих тенденции изменения мирового туристического рынка;

- создание системы комплексного высококачественного обслуживания клиентов;

освоение новейших организационных технологий в области туристических услуг;

продвижение широкого спектра туристических услуг под торговой маркой "Алма-тур"

и занятие определенного сегмента туристического рынка в Российской Федерации

и за рубежом.

Рассмотрим все необходимые составляющие комплекса маркетинга, которые предполагается внедрить на ООО «Алма-Тур».

ИССЛЕДОВАНИЕ - Определение потребностей населения в туристических услугах. Изучение и анализ экономической ситуации, уровня обслуживания и распределения, изучение конкурентов, прогноз реализации туров и других туристических услуг.

РАЗРАБОТКА - Превращение потребностей в реализацию туристического продукта. Разработка политики совершенствования реализации

туристических услуг, определение и расширение ассортимента предоставляемых туров в соответствии с запросами потребителей, разработка новых маршрутов.

ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ - Определение цены туристического продукта. Разработка политики цен, составление сетки цен на туристические услуги разных этапах их жизненного цикла в зависимости от рынков сбыта, принятие соответствующих мер для повышения конкурентоспособности турпродукта.

РАСПРОСТРАНЕНИЕ - Доставка и реализация турпутевок. Разработка политики распределения, выбор и управление каналами сбыта и реализации, планирование и контроль физического распределения, расширение сети агенств в странах Европы и Азии.

ПРОДВИЖЕНИЕ - Стимулирование и поддержка сбыта. Формирование политики в области стимулирования сбыта турпродукции, планирование и управление стимулирования сбыта, рекламная деятельность и определение задач рекламы, установление связей с отдельными лицами и общественными организациями, обмен информацией, формирование общественного мнения, организация персональных эксклюзив-туров.

Взаимосвязь разделов маркетинга рассмотрим как циклический процесс по выполнению конкретной маркетинговой стратегии фирмы ( рис. 2.3.).

Исследование

Продвижение Разработка

Распространение Ценообразование

Рис.2.3. Цикл маркетинговой стратегии ООО "Алма-Тур"

Таким образом, внедрение маркетинговой стратегии и мероприятий всего комплекса маркетинга позволит ООО «Алма-Тур» совершенствовать конкурентоспособность фирмы в современных рыночных условиях.

Для осуществления поставленных задач по совершенствованию деятельности ООО «Алма-Тур» предполагается взятие ссуды банка сроком на один год в сумме 150000 долл.США.

Рассмотрим проект о прибылях и убытках ООО "Алма-Тур" ( таблица 2.22.)

Таблица 2.22

Проект о прибылях и убытках ООО «Алма-Тур»

В соответствии с маркетинговыми исследованиями потребителей турпродукта предполагаемый годовой объем реализации составляет примерно от 150 до 200 путешествий. Но для того, чтобы не оказаться в трудной ситуации возьмем минимальную цифру.

Средняя цена одного путешествия 400 - 500 $.

При реализации 150 туров по цене 450 $ выручка составит:

150 Ч 450 $ = 67.500 $ в год.

Средний % комиссии равен 10 %

67.500 $ : 100% Ч 10% = 6.750 $ в год.

На 31.12.02 г. 1 доллар США = 32 рублей.

6.750 $ = 216.000 рублей.

Реализация без налогов = 216.000

Реализация без налога с продаж:

216.000 : 105% Ч 100% = 205.714 рублей.

Реализация без НДС:

205.714 : 120% Ч 100% = 171.428 рублей.

Содержание сметы затрат:

ФЗП = 36.660 рублей

38,5% в фонд страхования:

36.660 : 100% Ч 38,5 = 14.114 рублей.

Арендная плата: 1.400 Ч 12 месяцев = 16.800 рублей.

Амортизация основных фондов 10 % от стоимости оборудования:

10.000 + 3.200 + 4.000 + 3.000 = 20.200

20.200 : 100% Ч 2020 рублей.

Расходы по содержанию здания:

плата за отопление - 500 рублей.

плата за энергию 573 рубля.

Плата за телефон и факс:

городская связь: 65 рублей в месяц Ч 12 месяцев Ч 2 номера = 1535 рублей.

междугородняя связь - 5.520 рублей.

Услуги банка - 4.000 рублей.

Реклама - 15.000 рублей.

Представительские расходы - 1.500 рублей.

Командировочные - 5.000 рублей.

Канц. товары, бланки для бухгалтерии и др. - 800 рублей.

Итого: сумма всех затрат составит 104.023 рубля в год.

Далее, определим прибыль.

Прибыль годовая = объем реализации без НДС и налога с продаж - с/с

Прибыль годовая = 171.428 - 104.023 = 67.405

налоговые отчисления:

а) Налог на имущество (2%)

20200 : 100% Ч 2% =404 рубля

б) Налогооблагаемая база для налога на прибыль:

67.405 - 404 = 67.001

в) Т.к. предел расходов на реализацию составляет 2%, находим сумму затрат, превышающих лимит:

216.000 : 100% Ч 2% = 4.320

15.000 - 4.320 = 10.068 - превышение нормы.

г) Налог на прибыль:

(67.001 + 11.625) : 100% Ч 35% = 27.519

д) Чистая прибыль:

67.001 - 27.519 = 39.482 рублей.

В завершение проекта обоснования и расчетов экономической эффективности настоящих мероприятий, произведем расчет показателей рентабельности ООО «Алма-Тур», посредством которого определим коэффициент рентабельности :

Рентабельность:

39.482 : 221.000 Ч 100% ~ 17.8

ВЫВОДЫ

Полученная проектируемая рентабельность предприятия ООО «Алма-Тур» - 17.8 лучший способ эффективного решения проблем выхода на международный рынок за счет использования оргструктур управления, разработки и реализации специальных программ.

Организационные формы осуществления такого взаимодействия возможны при использовании внешнеэкономических связей, в разработке планов освоения новых эксклюзив-маршрутов, вежливое и компетентное обслуживание потенциальных потребителей (туристов).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключении данной дипломной работы можно сделать вывод, что российский турбизнес встал на путь консолидации и готов к переходу на новые, более цивилизованные, условия работы.

Рынок туризма еще не до конца исследован и есть потенциал для дальнейшего развития туристических услуг потенциальным потребителям туристского продукта.

Учитывая специфику современного туристского рынка России, необходимо отметить, что маркетинговые исследования охватывают комплекс задач: выявление сложившегося и перспективного спроса на туристские услуги в регионе и имеющиеся предложения; определение имеющихся объемов и типов туристских расходов.

Большое значение имеет разработка региональной программы развития индустрии туризма, основывающаяся на анализе спроса на туристские услуги данного региона, которая требует наличия большого объема информации о потребителях и производителях туристских услуг, факторах, влияющих на туристский спрос, и характере этого влияния, а также о существующих тенденциях изменения уровня потребления, обеспечения на этой основе наиболее полного удовлетворения потребностей населения в туристских услугах и наиболее рационального использования существующего туристского продукта.

Для успешного ведения туристского бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого поводятся маркетинговые исследования.

Правильное понимание потребителей туристского продукта предоставляют туристической фирме возможности:

прогнозировать их потребности;

выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

выяснять источники информации, используемые при принятии решений о покупке туров;

устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

налаживать эффективную работу с клиентами.

Таким образом, маркетинговые исследования потребителей туристского продукта - систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах и последующее использование исследования, представляющее собой процесс, состоящий из нескольких этапов.

Единая цель мероприятий развертывается в совокупности задач, решение которых осуществляется при определенном ресурсном обеспечении. Эта комплексность и представляет существо мероприятий.

В данном дипломной работе проанализированы и исследованы маркетинговые стратегии, которые конкретизируют организацию и реализацию туристических услуг на примере туристической фирмы ООО «Алма-Тур».

В качестве примера был разработан и представлен проект мероприятий туристической фирмы ООО «Алма-Тур», который направлен на повышение конкурентоспособности на рынке туристических услуг, повышение доходности предприятия, обеспечение занятости населения по предоставлению рабочих мест, повышение уровня обслуживания потенциальных потребителей туристических услуг, расширение сферы обслуживания путем контактирования с международными турагенствами по реализации эксклюзив-туров и других форм туризма.

Завершая данную дипломную работу, можно сделать ВЫВОД, что целью маркетинговых исследований потребителей туристского продукта туристических фирм является определение позиции компании в данный момент, расширения сферы услуг потенциальным потребителям, устойчивости и стабильности на рынке туристических услуг, направлений ее деятельности на повышение дохода.

В связи с вышеизложенным необходимо внести предложения и рекомендации по улучшению организации деятельности туристической фирмы "ООО "Алма-Тур".

Разработать экслюзив-туры, ориентированные на среднего по финансовым возможностям клиента, под девизами: «Моя семья - туристы», "Свадебное путешествие", "Спортивный туризм - норма жизни", "Вокруг света" , "Студенческие тропы" и др.

В целях эффективного продвижения туристических услуг на рынках сбыта, нужна высококачественная реклама, не только в средствах периодической печати, радио и телевидении, а необходимо иметь свой печатный орган в виде газеты, а еще лучше журнала (в цветной печати), в котором может быть информация, например, о новых маршрутах, о новых туристических услугах, основные показатели лучших туристических фирм в целях обмена опытом или совершенствования конкурентоспособности туруслуг. В этой газете или журнале можно открыть и такие рубрики, как "Права и обязанности туристов", "Экспресс-опрос потребителей турпродукта" "Страхование - норма жизни", "Литературная страничка", "Шахматный клуб", "Кроссворды" "Смехопанорама", и другие.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Законодательная и нормативная

Федеральный Закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ.

Постановление Правительства РФ "О лицензировании международной туристической деятельности" от 12.12.1995 № 1222.

Учебная и специальная литература

Александрова А.Ю. Экономика и территориальная организация международного туризма: Уч.пособие.М., 1996.

Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. - М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.

Ананьев М.А. Экономика и география международного туризма.-М.,1975.

Азар В.И. Экономика и организация туризма.- М., 1972.

Балабанов И.Т. Балабанов А.И. Экономика туризма.Учебное пособие.- М.,1999.

Биржаков М.Б. Введение в туризм.- СПб.: Изд.Торговый Дом "Герда", 2000.

Волошин Н.И. Правовое регулирование туристической деятельностью.- М., 1998.

Власов А.А. Туризм. Учебное пособие.- М., 1977.

Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология.-М.:Финпресс,1998.

Голубков Е.П., Голубкова Е. Н., Секерин В.Д. Маркетинг. Выбор лучшего решения. М., 1993.

Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб. Пособие/ пер. С нем. А.М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. - М.: Высш. Шк., 1995.

Дайан А., Бухерель Ф., Ланкар Р., Оллье Р. И др. Академия рынка. Маркетинг. М.: Экономика, 1993.

Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учебное пособие /Под общред.З.М.Горбылевой.- Минск, 1998.

Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Мн.: БГЭУ, 1999.

Квартальянов В.А. Иностранный туризм.-М.:Финансы и статистика1999.

Ковалев В.В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчётности. М.:Финансы и статистика, 1996 г.

Ковалев А. И., Войленко В. В. Маркетинговый анализ. - М., 1998.

Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. СПб.: Питер, 1999.

Крылова Г.Д. Соколова М.И. Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие/ Под ред.акад.А.Н.Романова.-М.:Банки и Биржи,ЮНИТИ,1995.

Кириллова А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. СПб., 1996.

Лебедев О.Т., Филиппова Т.Ю. Основы маркетинга. СПб., 1997.

Ламбен Жан-Жак. Стратегический маркетинг. Санкт-Петербург, Наука, 1996.

Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры: Пер. с англ. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

Маркетинг / Под ред. проф. Уткина Э.А.- М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 1998.

Маркетинг: Учебник / А.Н. Романов, Ю.Ю. Корялогов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А. Н. Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.

Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М., 1996.

Папирян Г.А. Экономика туризма.2-е изд.перераб. и доп. -М.:Финансы и статистика,2001.

Романенко И.В. Управление персоналом.-СПб,2000.

Серегина Т.К., Титкова Л.М. Реклама в бизнесе.Учебное пособие.-М.,1996.

Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг.- М.: «Ось - 89», 1998.

Экономика современного туризма / Под ред. Г.А. Карповой. Изд. 2-е, перераб. и доп. М. - Спб.: Издательский Торговый Дом “Герда”, 2001.

Дополнительные источники

Голубков Е.П. Общая характеристика методов сбора данных. //Маркетинг в России и за рубежом. № 1(4), 1998.

Ильина Е.Л. Штыхно Д.А. / Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1. С. 111 (MasterCard International Frequent Business Traveler Study. Prepared by MasterCard International, New York, NY 10106).

Туризм. Правовые основы туризма. // Информационно-правовой сборник "Ваше право" № 3(9).1998.

«Экономика и жизнь».-№4, 2002 г.

"Эксперт"- Подборка за 1998 - 2002 гг.

Яновский А. Маркетинговая деятельность на рынке турпродукта. // Маркетинг. 1998. №4.

Peter F. Drucker. Management. Tasks. Responsibilities. Practices. New York, 1973.

Страницы: 1, 2, 3, 4