На протяжении многих лет здание Метрополя верой и правдой служило людям и, наконец, пришло время для капитального ремонта гостиницы. Время брало свое, здание ветшало. Большой урон наносила протекающая в трубе река Неглинка. Проседали фундаменты, свод над подвалом, спроектированный в свое время известным российским инженером Шуховым, оторвался от основания. Дальше эксплуатировать такое здание становилось опасно. И в 1986 году здание было поставлено на капитальный ремонт. Всякая реконструкция, а особенно архитектурного памятника мирового значения, это всегда не простое событие. И дорогостоящее, чрезвычайно сложное в техническом исполнении. Проектные работы по реконструкции были поручены 13-й Архитектурной мастерской Моспроекта во главе с опытным архитектором Гурко. Конкурс на проведение строительных работ выиграла финская строительная компания «Пересюхтюмя».

При реконструкции были решены многие вопросы. Общественность Москвы и Московская организация по охране памятников настояли на проведении по ходу ремонтных работ и работ по реставрации здания, открыв первоначальный облик внутренних интерьеров, утраченных в многочисленных непродуманных ремонтных работах, проводимых наспех, по ходу эксплуатации. Большое внимание было уделено уникальному фасаду творения художников Врубеля и Головина, скульптора Андреева. В советское время часть здания занимал двухзальный кинотеатр. Удалось договориться с руководством Москвы о его выводе (Госкомтурист обязался выделить деньги на строительство нового кинотеатра в центре города).

Гостиница до сих пор является хранительницей многочисленного антиквариата, изготовленного лучшими русскими и иностранными мастерами и фирмами (мебель, убранство, произведения скульптуры, живописи, музыкальные инструменты, светильники - от настольных до уникальных люстр). В отличие от музейных экспонатов все эти вещи работают, являясь уникальным убранством, придающим особенный неповторимый облик гостинице. Два вагона с антиквариатом были отправлены в Ленинград, в реставрационные мастерские объединения Росрестарврации и Государственного Эрмитажа. Прославленные мастера реставрации придали произведениям искусства первоначальный облик.

В ходе ремонтных работ были усилены фундаменты здания. Эта проблема обсуждалась много лет до реконструкции: собирались замораживать грунты, окапывать и частями подводить новые фундаменты; выдвигались и другие предложения, одно труднее другого, так как все это надо было сделать в замкнутом пространстве подвала. Работы выполнила немецкая фирма «Байер», применившая уникальный способ производства работ. В подвале, в шахматном порядке прорубили отверстия диаметром 200 мм, в них опускали арматурные каркасы, а затем загоняли под большим давлением пластичный бетон. В результате сваи в земле «раздувались» до 600 и более мм в диаметре. В результате под всем зданием образовалась, практически, сплошная бетонная плита. Гордый от проделанной работы хозяин немецкой фирмы заявил: "Теперь, господа, ваша гостиница не уплывет в речку Неглинку. Ни-ког-да!»

В ходе реставрационных работ были укреплены не только фундаменты, но и деревянные перекрытия. Их заменили на железобетонные с сохранением перегородок и подвесных потолков. Фасад с конструкциями полностью восстановлен в старом архитектурном стиле. Свои следы на здании остались и от военного времени. Пострадал стеклянный купол. Было решено не разбирать его, а только отремонтировать местами остекления, а над старым существующим куполом возвести еще один - защитный.

Много пришлось потрудиться реставраторам над интерьером «Русской чайной» (теперь ресторан «Боярский»). Со стен сняли 8 слоев краски, прежде чем добрались до первоначальной росписи С. Чехонина, которая была тщательно отреставрирована.

Кровлю здания украшают башенки из кованого металла - сплава свинца и олова. Многие из них были пробиты осколками, зияли дырами. Специалисты справились и с этой задачей.

Огромная уникальная работа была выполнена по фасаду здания. Отреставрирована огромная мозаика М.Н. Врубеля «Принцесса Греза» и несколько панно художника Головина «Клеопатра» и другие. Значительно расчищены и восстановлены фасадные скульптуры Андреева.

В 1987 году Генеральным директором гостиницы был назначен Ю.П. Матков. В те годы вместе с рождением новой России заново создавался и гостиничный бизнес. Ю.П. Матков был одним из тех руководителей, которыми пришлось решать невиданные прежде проблемы: выводить сервис России на уровень мировых стандартов. Для этого, прежде всего, нужно было создать коллектив единомышленников, увлеченных этой идеей. Костяк его составили лучшие работники старого «Метрополя». Новых сотрудников отбирали на жесткой конкурсной основе. Под руководством Ю.П. Маткова была создана, пожалуй, первая в СССР система обучения работников пятизвездочной гостиницы. Для этого были привлечены иностранные специалисты.

Ю.П. Матков понимал, что нельзя слепо копировать западные образцы. У гостиницы должно быть свое неповторимое лицо, ведь Метрополь - не просто отель, а и выдающейся памятник русской истории и культуры.

В 1991 году после реставрации состоялось открытие «Метрополя» - первой в России пятизвездочной гостиницы.

За 11 прошедших лет список гостей «Метрополя» пополнился известными именами: президенты и премьеры, Шейхи и Наследные принцы, великие музыканты, певцы, артисты останавливались в «Метрополе». Среди них: Монсерат Кабалье, Элтон Джон, Майкл Джексон, Сильвестр Сталлоне, Арнольд Шварценеггер, Патрисиа Каас и многие другие.

К услугам гостей сегодня роскошные апартаменты, каждый из которых уникален и оборудован всеми необходимыми для гостей удобствами, рестораны и кафе, оздоровительный центр, тренажерный зал, парикмахерская, казино и ночные клубы, а для проведения деловых встреч в гостинице имеется конференц-зал и бизнес-центр.

В конце 2000 года в гостинице открылся vip-этаж со своим reception, баром и комнатой для переговоров, оснащенной компьютером, ксероксом, музыкальным центром и видеопроектором.

Богатая история, уникальная архитектура в сочетании с современными достижениями комфорта и сервиса - вот визитная карточка Метрополя, одной из самых знаменитых и популярных гостиниц России.

2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы Метрополь

За прошедший после капитального ремонта период гостиница Метрополь наращивает объем представляемых услуг

Экономические показатели предприятия за последние несколько лет приведены в таблице 1.

Таблица 1.

Экономические показатели гостиницы Метрополь

№ п/п	Наименование	ед. изм	1997 год	1998 год	1999 год	2000 год	2001 год
1.	Объем предоставленных услуг	тыс. дол.	146350	149200	153500	158534	160058
2	Себестоимость предоставленных услуг	тыс. дол.	132695	133594	135847	138776	130394

Графически это можно представить так (рис.1).

Рис. 1 Динамика экономических показателей.

При анализе структуры затрат на производство определяются удельные веса отдельных видов затрат в общей сумме. Наиболее общи-ми элементами затрат являются материальные (сырье и материалы, то-пливо со стороны, энергия со стороны); трудовые расходы на оплату труда, расходы на подготовку и освоение производства; общепроизвод-ственные и общехозяйственные расходы; расходы на подготовку и ос-воение производства, отчисления в бюджет на социальные нужды; ком-мерческие расходы; прочие производственные расходы.

Для анализа структуры затрат составляется аналитическая таб-лица 2. Данные таблицы показывают, что в структуре затрат на производство произошли некоторые изменения.

Таблица 2

Анализ затрат на производство гостиницы Метрополь

Элементы затрат	За предыдущий период	По плану на отчетный год	Фактически за отчетный год	Изменение фактических удельных весов,%
	сумма, млн дол	уд.вес, %	сумма, млн. дол	уд вес. - %	сумма, млн. дол	уд вес, %	про-шлым годом,	с пла-ном,
1. Сырье и материа-лы	25,37	19,45	32,68	23,43	26,55	19,16	-0,29	-4,27
2. Топливо и энергия	6,07	4,65	6,28	4,50	5,74	4,14	-0,51	-0,36
3.Зарплата рабочих	10,63	8,15	12,25	8,78	13,62	9,81	1,66	1,03
4.Отчисления в бюджет от средств на оплату труда	4,59	3,52	4.74	3.40	5,32	3,83	0,31	0,43
5.Расходы на подго-товку и освоение производства	4.93	3,78	5,61	4,02	5,96	4.29	0,51	0,27
6.Общепроизводст-венные и общехозяй-ственные расходы	71,88	55,10	70,37	50,45	73,08	52,66	-2,44	2,21
7. Потери	0,48	0,37	0,03	0,02	0,01	0,01	-0,36	-0,01
8.Прочие производственные расходы	650	4,98	4,74	3,40	5,51	3,97	-1,01	0,57
9. Коммерческие расходы	0,00	0,00	2,79	2,00	2,95	2,13	2.13	0,13
ИТОГО	130,46	100.0	139,48	100,0	138,78	100,0	0,00	0,00

В общей структуре элементов затрат по сравнению с предыдущим годом произошло снижение материалоемкости и энергоемкости производства, а также общепроизводст-венных и общехозяйственных расходов и потерь. Рост удель-ных весов зарплаты производственных рабочих обусловлен прежде все-го инфляционными мотивами. Сравнение показателей отчетного годас плановыми на от-четный год показывает, что выполнение плана было неровным -- уро-вень общепроизводственных и общехозяйственных расходов оказался выше запланированного на 2,21%, зар-плата производственных рабочих -- на 1,03%. При этом произошло рез-кое снижение материалоемкости -- на 4,27%.

Данные для оценки динамики и структуру прибыли приводятся в табл. 3

Таблица 3.

Анализ прибыли отчетного периода гостиницы Метрополь

Наименование показателей

2001 г.

тыс.дол

2000 г.

тыс.дол

Изменение в тыс.дол.

Темп роста(%)

1.Выручка от реализации

160058

158535

1523

101

2.Себестоимость реализации товаров

138776

130394

8382

106,4

3. Коммерческие расходы

2945

0

2945

4. Управленческие расходы

0

0

0

5.Прибыль (убыток) от реализации

18335

28139

-9804

-34,84

6. Проценты к получению

0

0

0

-

7. Проценты к уплате

0

0

0

-

8.Доходы от участия в других организациях

0

0

0

-

9.Прочие операционные расходы

6748

6254

494

7,89

10.Прочие операционные доходы

1093

922

171

18,49

11.Прибыль (убыток) от хозяйственной деятельности

12680

22808

-10127

-44,40

12.Прочие внереализационные доходы

3480

4154

-674

-16,22

13.Прочие внереализационные расходы

0

0

0

-

14.Прибыль (убыток) отчетного периода

16161

26963

-10802

-40,06

15. Налог на прибыль

6143

12915

-6773

16. Отвлеченные средства

8871

3275

5596

17.Нераспределенная прибыль

1146

10772

-9626

Анализ таблицы показывает, что балансовая прибыль отчетного года значительно снизилась - на 10801 тыс.дол, или на 40,06 процентов Наибольшее влияние на снижение прибыли оказало снижение прибыли от реализации продукции - основной составляющей прибыли предприятия. Неблагоприятно обстоят дела с прибылью от прочей деятельности и с доходами от реализационных операций. Основной фактор снижения прибыли от реализации - рост себестоимости продукции, превышающий рост объема реализации.

Учитывая важность показателей оборачиваемости оборотных средств произведем анализ оборачиваемости средств. Продолжительность оборота в днях (Ообсредств) рассчитывается по формуле:

Ообсредстсв = С х Д/РП,

Где С- средние остатки оборотных средств

Д - длительность периода (год - 360 дней, квартал - 90 дней)

РП - объем реализации продукции.

Показатели продолжительности оборачиваемости в днях могут исчисляться по всем оборотным средствам, группам этих средств, отдельным их видам. На изменение оборачиваемости в днях оказывает влияние ряд факторов, уровень влияния которых необходимо измерять.

На изменение продолжительности оборота в днях оказывает влияние следующие факторы: изменение средних остатков, изменение объема реализации.

Исходная информация и расчет факторов в обобщенном виде представлены в аналитической таблице 4.

Как показывают данные таблицы, в отчетном периоде в сравнении с предыдущим оборачиваемость всех оборотных средств замедлилась. Основной причиной замедления явился рост средних остатков по всем видам оборотных средств. Изменение сумм оборота во всех случаях уменьшало продолжительность оборота.

Таблица 4.

Анализ оборотных средств

Виды и группы оборотных средств	Средние остатки оборотных средств, тыс.дол	Выручка от реализации, тыс.дол	Продолжительность оборота, дни	Изм. про- долж. обор (дни) (гр6- гр5)
	За предыду щий год	За отчет ный год	За предыдущий год	За отчет ный год	За предыдущий год (гр1* 360/гр3)	За отчет ный год (гр2* 360/гр4)
А	1	2	3	4	5	6	7
В сфере производства	13746	21525	158534	16057	31,21	48,42	17,20
В сфере обращения	23025	35768	158534	16057	52,29	80,45	28,16
ИТОГО оборотных средств	36771	57293	158534	16057	83,50	128,87	15,36

Замедление оборачиваемости произошло как в сфере производства, так и в сфере потребления, однако, в сфере обращения уровень замедления оборачиваемости значительно выше, чем в сфере производства.

Рост объема реализации в целом оказал положительное влияние на продолжительность оборота, однако темпы роста реализации были неадекватны темпам роста остатков оборотных средств. Если бы темпы роста объема реализации были выше темпов роста средних остатков оборотных средств, то было бы достигнуто общее снижение продолжительности оборота оборотных средств.

Сегодняшняя гостиница имеет 406 номеров, в которые входят одноместные, двухместные номера и номера люкс (табл. 5). Во всех номерах есть телефонная связь, мини-бар, центральное отопление и кондиционер, итальянская и финская мебель, оснащенные современным оборудованием ванные комнаты. В люксах отреставрированная в Эрмитаже антикварная мебель, подлинные картины и антикварные люстры. В трех номерах есть сауны.

Таблица 5.

Состав номерного фонда гостиницы Метрополь

Категория номера	Количество	Цена , дол.США
Одноместный	126	300
Двухместный	137	350
Однокомнатный люкс	67	700
Полулюкс	33	500
Двухкомнатный люкс	33	800
Трехкомнатный люкс	7
Четырехкомнатный президентский	2	2000
Бизнес-люкс	1	1600
ИТОГО	406

2.3. Организационная структура управления и состав персонала гостиницы Метрополь

В непосредственном подчинении генерального директора гостиницы Метрополь находятся:

финансовый директор,

директор по эксплуатации гостиницы,

директор ресторанов,

главный инженер,

главный экономист,

главный юрисконсульт, а так же отделы и режимы:

отдел кадров,

коммерческая служба,

служба режима,

отдел снабжения.

Структура управления представлена на рисунке 2.

Как видно из вышеперечисленного в обязанности директора гостиницы Метрополь входит не только курирование директоров-замов по различным отраслям управления, но и непосредственное управление жизненноважными отделами гостиницы: отделом кадров, коммерческой службой, службой режима, отделом снабжения.

В непосредственном подчинении директоров находятся их заместители и некоторые нижестоящие службы и отделы. В прямом подчинении директора по размещению находятся менеджеры основных гостиничных служб гостиницы Метрополь: бронирования, обслу-живания, приема и расчетной части, эксплуатации номерного фонда.

Директор по общественному питанию руководит рестораном. Ему непосредственно подчиняются заведующий производством, шеф-повар, метрдотель, менеджер банкетного обслуживания, старший официант.

Финансовому директору подчиняются главный бухгалтер, ме-неджер хозяйственной службы, контролер по ЭВМ, заведующий отделом заработной платы.

Технический директор возглавляет инженерно-эксплуатаци-онный отдел. Ему подчинены стар-ший мастер, заведующие мастерскими по ремонту мебели, обо-рудования, систем отопления, холодильных установок и т.д.

Ком-мерческому директору подчиняются менеджер службы конгрессного обслуживания, менеджер рекламной службы и др.

Руководители всех уровней управления выполняют также ис-полнительские функции. Удельный вес исполнительских фун-кций понижается с повышением уровня руководства. Расчеты показывают, что на высшем уровне они занимают около 10%, на среднем -- 50% и на низшем -- около 70% общего времени ме-неджеров. такое распределение общего времени связано с тем, что ме-неджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности. Это зна-чит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный -- на принятие решений по специальности. С повышением уровня управления удель-ный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.

Для осуществления замкнутого технологического цикла об-служивания гостей (рис. 3) в гостинице Метрополь предусмотрены следу-ющие основные службы:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетная часть;

служба эксплуатации номерного фонда.

Рис. 3. Технологический цикл обслуживания гостей

Службы гостиницы Метрополь в зависи-мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров-нях. На первом уровне -- службы, персонал которых имеет не-посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто-ром уровне -- службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Подобное разграничение служб является очень важ-ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона-лу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо-налу контактных служб гостиницы Метрополь, являются следующие:

опрятный и привлекательный внешний вид (соответству-ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

безупречная манера поведения;

знание этики и психологии общения;

коммуникабельность;

знание иностранных языков;

ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо-налу неконтактных служб, являются наличие специального об-разования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу-ющую информацию:

дату и время заезда;

примерную дату и время отъезда;

количество гостей;

категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо-дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан-сион);

цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва-ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз-мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора-не, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).

После соответствующей обработки заявки сотрудником служ-бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.

Подтверждение заявки -- это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч-но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата пред-полагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе-циально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточ-нить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостини-цу уведомление было у гостя с собой.

В своей деятельности гостиница Метрополь очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это озна-чает, что подтверждается бронирование только после получе-ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме-ре 50% или 100% стоимости суточного размещения или размеще-ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит-ной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница Метрополь приняла следующие решения:

1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи-тывается при выработке ценовой политики.

2. Выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).

3. При бронировании требовать предоплату.

4.Осуществлять "двойное бронирование", то есть бронировать места сверх имеющихся в наличии на 10%.

Обоснование этого решения сводится к тому, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирова-ние, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не восполь-зуются своей бронью.

Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих-ся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам брони-рования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бро-нирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа-тель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики брониро-вания мест сверх имеющихся в наличии.

Гостю , которому было отказано в предоставлении заброни-рованного места менеджер гостиницы Метрополь находит место в другой гостини-це на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бес-платно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в дру-гой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.

Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собст-венных и франчайзингов членов породило новую систему цент-рализованного бронирования, в результате которой 60--70 % но-мерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.

Служба обслуживания

С точки зрения гостей служба обслуживания является важ-нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра-ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун-кции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому под-чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости-нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от-ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швей-цары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны попри-ветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гости-нице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен-дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини-цы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:

приобретение и доставка билетов в театры;

заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран-спорта;

резервирование мест в парикмахерскую, косметический са-лон, на прием к врачу;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес-твление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным цен-тром" гостиницы Метрополь. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветст-вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не-обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое силь-ное впечатление от гостиницы в целом.

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини-це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро-нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос-тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице Метрополь учет свободных мест производится автоматически с ис-пользованием специальной компьютерной программы. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживаю-щих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.

В службе приема также расположен щит для ключей от но-меров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

Одна из функций службы приема -- ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет-ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу гостиницы Метрополь значительно повысить качество обслуживания, позво-ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян-ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинице Метрополь эту работу выпол-няют с помощью компьютерной программы, позволяющей соз-дать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы Метрополь является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об-щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

По численности занятого персонала эта служба является са-мой крупной службой гостиницы. Здесь _работает около 50% всех служащих гостиницы Метрополь.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурнные, стюарды и некоторые другие, категории, работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номе-ров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу-точную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос-ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но-мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор-ка в занятых помещениях. Уборка производится в отсут-ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре-жде получить у него разрешение на уборку.

Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще-ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич-ной также входит проверка сохранности оборудования номера.

Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.

При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун-кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.

Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.

Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.

Кухня

Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодей-ствии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэто-му разные отделы должны держать постоянную связь, обме-ниваясь информацией о составе меню, требованиях клиен-тов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, -- все это достигается посредством совместных усилий. Работ-ники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиен-ты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для по-сетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В не-которых случаях дирекция заведения заставляет работни-ков кухни «сдвигать» определенные блюда, которые -- не будучи проданы, -- все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспе-чивать эффективное использова-ние свежей продукции.

Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наиболь-шие требования этому отделу. Доступность и стоимость ин-гредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для под-держания правильного уровня цен на разные продукты.

Страницы: 1, 2, 3